Какие товары относятся к невозвратным и когда можно вернуть в магазин то, что не подлежит возврату

Казалось бы, сдать в магазин покупку, которая не подошла или не оправдала ожиданий покупателя предельно просто. Достаточно открыть «Закон о защите прав потребителей» и следовать инструкции.  Но в действительности покупатель сталкивается с множеством нюансов:  нужно учитывать сроки для возврата,  действующий перечень технически сложных товаров, а еще – дополнительный список невозвратных товаров.

К тому же, правила возврата товаров, купленных в офлайн и онлайн-магазинах отличаются. Например, утюг могут не принять назад в обычном магазине, хотя он и не является технически сложным, а в интернет-магазин его обязаны принять назад.

Журнал «Я вправе» разобрался, какие товары можно вернуть в магазин, а какие – нет, и как это правильно сделать.

Какие товары нельзя вернуть в магазин

Новый перечень невозвратных товаров в 2021 году

Право обменивать качественные товары принадлежит потребителю на основании ст.25 Закона о защите прав потребителей. Здесь сказано, что в течение 14 дней покупатель может вернуть в магазин товар, который не подошел по одному из перечисленных параметров:

• форме;
• габаритам;
• фасону;
• расцветке;
• размеру;
• комплектации.

Чтобы вернуть качественный товар в магазин нужно сохранить его потребительские свойства, товарный вид, пломбы и фабричные ярлыки. Также покупатель должен подтвердить факт покупки чеками или иным способом (например, через свидетельские показания).

Для обмена качественного товара покупателю следует написать заявление с указанием сведений о покупателе, возвращаемой вещи и причины обмена (согласно перечню оснований из ст.25 Закона о защите прав потребителей).

Но в указанной статье есть оговорка: нельзя обменивать товары из закрытого утвержденного Правительством перечня. С 2021 года действует новый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (Постановление Правительства №2463 от 31 декабря 2020 года). Заметим, что законодатели не просто так избегают слова «возврат» в названии документа. Дело в том, что качественные товары по закону можно только обменивать, и только если у продавца не оказалось достойной альтернативы для обмена, покупатель может потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата денег.

В перечень невозвратных товаров 2021 года вошли следующие наименования:

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях: лекарства, медицинские изделия, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, средства гигиены полости рта, санитарные предметы из металла, резины, текстиля.
2. Предметы личной гигиены: зубные щетки, расчески.
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Ткани.
5. Товары из нетканых материалов: ленты, тесьма, кружево и др.
6. Кабельная продукция: провода, шнуры, кабели.
7. Строительные и отделочные материалы: линолеум, пленка, ковровые покрытия и др. и прочие товары, цена которых определяется за единицу длины.
8. Швейные и трикотажные изделия: белье или чулочно-носочные изделия.
9. Изделия и материалы из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами: посуда и столовые и кухонные принадлежности, емкости и упаковка для хранения и транспортировки пищевых продуктов, в том числе, одноразовые.
10. Бытовая химия, пестициды и агрохимикаты.
11. Мебельные гарнитуры бытового назначения.
12. Ювелирные и другие изделия из драгметаллов и камней.
13. Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
14. Технически сложные товары бытового назначения с гарантийными сроками не менее года.
15. Гражданское оружие, патроны.
16. Животные.
17. Растения.
18. Непериодические издания.

Таким образом, в магазине вполне законно могут отказаться принимать ювелирные украшения или посуду, несмотря на то, что они в идеальном состоянии, а их упаковка не нарушена. Если товар включен в перечень невозвратных, то он не подлежит обмену, даже если 14 дней с момента покупки еще не прошло.

Важно отметить, что возможность возврата качественных покупок распространяется исключительно на непродовольственные товары. Вернуть в магазин качественные продуты питания нельзя.

Можно ли вернуть мелкую бытовую технику в магазин

Новый перечень невозвратных товаров предоставил покупателям возможность возвращать в магазин бытовые технически сложные товары со сроком годности до года на основании ст.25 Закона о защите прав потребителей. При этом бытовые технически сложные товары со сроком годности от 1 года (если в них нет недостатков) не подлежат обмену.

Проблема заключается в том, что официальный перечень «технически сложных товаров бытового назначения» законодательно не утвержден. В предыдущем перечне невозвратных товаров список технически сложных товаров, которые не подлежат обмену, был детализирован, и включал, в частности, телефоны, часы, вычислительную технику и пр. В новом списке отсылка на конкретные товары отсутствует, есть только указание на гарантийный срок и бытовое назначение товаров.

Использовать для отнесения товаров к технически сложным перечень из Постановления Правительства №924 не допускается, так как он регулирует разные ситуации:

1. Перечень невозвратных товаров используется для реализации ст.25 Закона прав потребителей в части возврата качественных товаров.
2. Перечень технически сложных товаров необходим для регулирования правил возврата некачественных товаров по п.1 ст.18 Закона о защите прав потребителей.

Таким образом, в целях возврата сложного товара надлежащего качества перечень из Постановления № 924, не применяется. 

Согласно сложившейся практике, перечень технически сложных товаров бытового назначения, которые нельзя вернуть в магазин, включает, например,  чайник,  миксер, блендер, кофемашину и другую мелкую бытовую технику. Продавец может отказаться принимать у покупателя качественные товары без веской причины, если для них был установлен срок годности не менее 1 года.

Какие товары нельзя вернуть в интернет-магазин

С учетом действующего перечня невозвратных товаров получается, что в обычный магазин не примут обратно нижнее белье, духи, косметику. Также на законных основаниях здесь могут отказаться принять микроволновки, утюги, чайники и прочую мелкую бытовую технику, если для них установлен гарантийный срок не менее 1 года.

Но на товары, купленные через интернет-магазин, перечень невозвратных товаров не распространяется. Для онлайн-покупок действуют особые правила возврата, которые закреплены в ст.26.1 Закона о защите прав потребителей.

Если интернет-магазин отказывается вернуть деньги за товары из перечня невозвратных, познакомьте его с официальной позицией Роспотребнадзора по данному вопросу. Ведомство неоднократно подчеркивало, что перечень невозвратных товаров распространяется только на обмен покупок на основании ст.25 Закона о защите прав потребителей.

Хотя имеется и судебная практика, в которой суды вставали на сторону магазина и отказывали покупателю в возврате онлайн-покупок, по каким-то причинам ссылаясь на перечень невозвратных товаров (например, Определение Первого кассационного суда по делу № 88-24269/2020, Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875).

При покупках онлайн действуют другие правила возврата, так как при выборе товаров покупатель может ознакомиться с товарами только по описанию продавца. Чтобы защитить потребителей от недобросовестных интернет-магазинов, российское законодательство предусмотрело особые льготные правила возврата.

Поэтому любые товары (даже те, которые входят в перечень невозвратных), купленные в интернет-магазине можно вернуть:

• в любое время до получения;
• в течение 7 дней после передачи товара;
• в течение 90 дней – если магазин не предоставил покупателю информацию об условиях и сроках возврата.

Чтобы вернуть покупку в  интернет-магазин покупателю следует сохранить ее потребительские свойства, товарный вид и документ, подтверждающий покупку. Отсутствие чека не является препятствием для возврата (на основании п.4 ст.26.1 Закона о защите прав потребителей). Покупатель может предъявить в качестве доказательства выписку со счета, сам товар или ссылаться на свидетельские показания.

Причем, причина для возврата не имеет значения. Покупатель может просто передумать и прийти к выводу, что он совершил поспешную покупку и более в ней не нуждается и магазин не вправе ему отказать в возврате. В подтверждение этой позиции стоит обратить внимание, что в ст.26.1 Закона о защите прав потребителей (регулирующей интернет-покупки) и в Правилах продажи товаров дистанционным способом нет ссылки на Перечень невозвратных товаров. Этот список упоминается в законодательстве один раз – при описании правил обмена качественных товаров по ст.25 Закона о защите прав потребителей.

Но Закон о защите прав потребителей содержит одну оговорку относительно интернет-покупок: покупатель не может вернуть товары, обладающие индивидуальными свойствами. Это, например, часы с гравировкой, очки, кухонный гарнитур, сделанные на заказ футболки или кружки, платья, пошитые по меркам покупательниц. Иными словами, нельзя вернуть все то, что сделано для конкретного покупателя на заказ.

В случае отказа потребителя от товара продавец обязан ему вернуть деньги за покупку в течение 10 дней за минусом расходов на доставку.

Подробнее о возврате товара в интернет-магазин можете почитать в отдельном материале: Памятка покупателю: какие товары и как можно вернуть в интернет-магазин

Что делать, если отказывают в замене или возврате

Если магазин неправомерно отказывается выполнять требования потребителя, необходимо составить претензию в его адрес. На ответ администрации торговой точки отводится 10 дней.

В случае, если претензию проигнорируют или покупатель окажется не доволен ответом, он может пожаловаться в Роспотребнадзор в целях инициации проверки. Также покупатель имеет право обратиться с требованиями в суд. Обращение в суд по делам о защите прав потребителей не предполагает уплаты госпошлины, а в случае удовлетворения требований покупателя помимо стоимость самого товара он может дополнительно получить от магазина штраф в размере 50% и компенсацию морального вреда.

Какие правила возврата, если товар некачественный

Перечень невозвратных товаров не распространяется на некачественные товары. Если товар пришел с браком и имеет недостатки, то потребитель может предъявить одно из требований по своему усмотрению (на основании ст.18 Закона о защите прав потребителей):

1. Обменять на товар надлежащего качества.
2. Вернуть деньги за товар ненадлежащего качества.
3. Потребовать соразмерного уменьшения цены.
4. Потребовать бесплатного ремонта или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

Также покупатель имеет право потребовать компенсации причиненного ущерба, связанного с покупкой некачественного товара. Причем, при покупке некачественного товара покупатель не ограничен сроком в 14 дней для предъявления своих требований. Он может предъявить свои требования в период действия гарантийного сроки или срока годности (на основании ст.19 Закона о защите прав потребителей).

Если на товар не установлена гарантия, то вернуть его можно с течение 2 лет с момента покупки.

Для возврата вещи с браком нужно придерживаться определенного порядка действий:

1. Написать в магазин претензию с указанием заявителя, сведений о дате и месте покупки, способе оплаты, недостатках и требованиях вернуть средства.
2. Некачественные товары продавцы обязаны принят и при необходимости провести проверку качества и заказать экспертизу о причинах возникновения дефектов.
3. Если экспертиза покажет, что производитель/магазин не виноват в возникших дефектах, покупателю придется компенсировать стоимость экспертизы.

Подробная инструкция по возврату бракованных товаров с образцами документов есть в статье «Школа грамотного потребителя: как вернуть некачественный товар в магазин»

Чем отличается возврат технически сложного товара

Если товар входит в перечень технически сложных товаров, то это не значит, что его нельзя вернуть. Можно, но только при наличии недостатков.

Перечень технически сложных товаров содержит Постановление Правительства РФ от 2011 года № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров». В частности, к ним относятся автомобили, холодильники, мониторы, навигаторы, кухонная техника, смартфоны.

Покупатели, которые приобрели товары из перечня технически сложных, должны знать об особых правилах при их возврате и обмене. Они заключаются в сроках обнаружения дефектов в товаре.

Покупатель может потребовать заменить технически сложный товар или потребовать возврата денег независимо от того, насколько существенными оказались недостатки. На это у него есть 15 дней.

Если 15 дней истекли, то право на возврат или замену технически сложного товара возникнет только в исключительных ситуациях:

• в товаре обнаружен существенный недостаток;
• магазин нарушил установленные сроки для устранения недостатков (ремонта);
• товар невозможно использовать более 30 дней в году из-за неоднократного устранения разных недостатков.

Полный перечень технически сложных товаров и пошаговая инструкция их возврата в материале: Школа грамотного потребителя: как вернуть технически сложные товары в магазин

Можно ли вернуть технически сложный товар в интернет-магазин

Если товар является технически сложным и оказался с недостатками, то при его возврате в интернет-магазин действуют такие же правила,  что и при возврате товаров в обычный магазин (ст.18-25 Закона о защите прав потребителей). Но у покупателя в онлайне есть дополнительная привилегия – право на возврат любого качественного товара в течение 7 дней, в том числе технически сложного (на основании ст.26.1 Закона о защите прав потребителей).

Если товар оказался с недостатком, то вернуть его в интернет-магазин можно в течение 15 дней, а за пределами этого срока – при обнаружении существенных недостатков.

Можно ли вернуть в магазин уцененный товар

Под уценкой товара понимается соразмерное уменьшение цены товара, которое связано с его недостатками. Товар может продаваться с уценкой как по инициативе покупателя, так и – продавца.

При этом следует различать продажу с уценкой и с скидкой. Принципиальным отличием является то, что уцененный товар в любом случае имеет недостаток, тогда как скидка может быть связана с сезонным освобождением торговых площадей.

Ст.25 Закона о защите прав потребителя содержит условия, когда возврат товара невозможен:

• нарушен товарный вид;
• товар имеет следы использования, отсутствуют бирки и пломбы;
• товар включен в перечень невозвратных.

Никаких ограничений для возврата товара с уценкой в статье не содержится при условии сохранения предпродажного вида.

Есть один нюанс, на который указывал Роспотребнадзор в своих разъяснениях.  При возврате товара с уценкой покупатель не вправе ссылаться на недостатки, о которых ему было известно на момент покупки.  В остальных случаях права потребителя ничем не ограничиваются.

Краткое содержание

Вот главное, что нужно знать покупателям о своих правах при возврате товаров в магазин:

1. Покупатели имеют право обменять в магазине качественные товары в течение 14 дней.
2. Перед тем как возвращать товар в магазин, следует убедиться, что он не представлен в перечне невозвратных.
3. Перечень невозвратных товаров утвержден Правительством и является закрытым. В него входят, например, духи, бытовая химия, косметика, лекарства, бытовые технически сложные товары со сроком годности от 1 года и пр.
4. Список товаров, которые нельзя обменять, распространяется только на качественные товары. Если товар из перечня оказался с браком, его можно вернуть.
5. На покупки в интернет-магазинах перечень невозвратных товаров не распространяется.
6. Покупатели онлайн-магазинов обладают неоспоримым преимуществом: они могут вернуть любой качественный товар в течение 7 дней. Единственное исключение: потребители не вправе возвращать товары, выполненные под заказ с индивидуальными свойствами.
7. Если товар, купленный в интернет магазине, оказался некачественным, то его следует возвращать по общим правилам с обычным магазином.
8. Уцененные товары можно вернуть в магазин.