Памятка покупателю: какие товары и как можно вернуть в интернет-магазин

Совершать покупки онлайн предпочитает все больше россиян. Но на фоне ежегодного роста интернет-продаж возникает немало вопросов относительно обмена и возврата товаров, купленных дистанционно.

Рассмотрим, какие товары можно сдать в интернет-магазин, а какие – не примут с учетом последних изменений, как вернуть товар в онлайн-магазин, на какие сроки необходимо ориентироваться и какие проблемы могут возникнуть у покупателя.

Правовое регулирование продажи товаров в интернет-магазине

Главным регулятором отношений между продавцом и покупателем является «Закон о защите прав потребителей». Согласно ему покупатель вправе обменивать покупку, которая ему не подошла, или возвращать ее в магазин.

Спецификой продаж через интернет является то, что покупатель не имеет возможности непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. Он не может пощупать и потрогать товар: покупателю остается полагаться на фото и видео, представленные продавцом.

Любая покупка в интернет-магазине является дистанционной:  когда покупатель выбирает и оплачивает товар в интернете самостоятельно, а только потом — получает его. При оплате товара после получения покупка является розничной, а не дистанционной.

Продажа товаров в интернет-магазинах опирается на следующие нормативно-правовые акты:

1. Закон о защите прав потребителей (в частности, ст.26.1 ЗоЗПП по правилам дистанционной торговли). В законе указывается, что при покупке через интернет возврат товара возможен в любое время до его передачи, а после его передачи — в течение 7 дней при сохранении потребительских свойств и товарного вида, подтверждающие факт приобретения указанного товара.
2. Правила дистанционной торговли, которые были утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 года №2463. Они регулируют отношения между продавцами и покупателями при продаже товаров, в том числе дистанционным способом.

Закон распространяется только на покупки у юрлиц или ИП. Если вы купили товар на Юле или Авито – «Закон о защите прав потребителей» бессилен.

Так как «Закон о защите прав потребителей» регулирует вопросы возврата товаров рамочно, интернет-магазины разрабатывают собственное положение о порядке возврата. Документ содержит основные положения, сроки и порядок возврата, перечень документов и прочие важные параметры.

Какие товары нельзя сдать в интернет-магазин

«Закон о защите прав потребителей» разрешает покупателям возвращать товары надлежащего качества в магазин при условии сохранения товарного вида и потребительских свойств. Но есть перечень невозвратных товаров, которые нельзя вернуть.

Новый перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, был утвержден Постановлением Правительства РФ  №2463 и действует с 2021 года. Указанный перечень не распространяется на покупки через интернет, он регулирует только возврат качественных товаров в офлайн-магазины.

Это значит, что даже если товар входит в перечень невозвратных, его можно вернуть в интернет-магазин в установленные сроки.

Но есть отдельные товары, которые интернет-магазин может отказаться принять на законных основаниях.

Так, продукты питания можно вернуть только, если они непригодны для употребления: например, испорчены, просрочены, у них присутствует неприятный запах, вскрыта упаковка и пр. Онлайн-магазин обязан вернуть продукты питания обратно при условии, что они не были в употреблении.

Также согласно п.4 ст.26.1 ЗоЗПП покупатель не может отказаться от товара с индивидуальными свойствами. Это вещи, которые были сделаны по заказу конкретного покупателя: платье, пошитое по индивидуальным меркам, футболка с фотографией заказчика, часы с гравировкой, заказная мебель и украшения и пр.

Причины для возврата товаров в интернет-магазин

Покупатель может руководствоваться разными причинами для того чтобы сдать товары в интернет-магазин. Типовыми основаниями для возврата являются:

1. Товар пришел бракованным. Причинами брака может быть вина самого производителя, магазина или транспортной компании. Но для покупателя причины брака не имеют значения: в любом случае покупатель вправе вернуть средства за некачественные товары.
2. Покупатель получил качественный товар, но он не подошел ему по размеру, цвету и по прочим причинам. В конце концов, на фото в интернете товар может выглядеть иначе, чем в реальности.
3. Покупатель передумал покупать товар: пока его доставляли курьером в покупке пропала объективная необходимость.
4. Описание товара на сайте не соответствовало реальности. В этом случае покупатель может вернуть товар продавцу, даже если товар входит в перечень невозвратных.
5. Продавец пересмотрел стоимость товара в большую сторону в одностороннем порядке или включил дополнительные несогласованные услуги в стоимость. Продавец не может пересматривать цену, не согласовав с покупателем, иначе покупатель может потребовать вернуть уплаченную сумму.

Перед продажей товара покупателю должен предоставить весь спектр необходимой информации для принятия решения о покупке:

1. Наименование товара.
2. Описание потребительских свойств и характеристик.
3. Фотографии товара.
4. Сведения от производителе: сроках службы и имеющихся дефектах.
5. Цена товара и предоставленные скидки.
6. Условия доставки и оплаты.
7. Сроки подписания договора купли-продажи.
8. Порядок и сроки возврата товара.

Также на сайте должны быть сведения о магазине: полное наименование, юридический адрес, банковские реквизиты.

Если указанная информация отсутствовала или была недостоверной – это позволяет беспрепятственно возвращать товар.

В чем основное отличие покупки в интернет-магазине от обычного? Чтобы вернуть качественный товар в обычный магазин покупателю нужно вначале попробовать обменять его на аналогичный и заранее определить причину возврата. Перечень таких причин законодательно ограничен: товар может не подойти по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.  Только если у продавца не будет нужного товара для замены, покупатель вправе вернуть деньги на покупку.

С покупками в интернет-магазине ситуация упрощается: не нужно придумывать и обосновывать причину возврата, а также предварительно требовать замену. Товары можно вернуть сразу без объяснения продавцу причины.

Покупатель может просто сказать, что передумал покупать товар и хотел бы вернуть деньги. Этого достаточно, чтобы продавец исполнил требования покупателя.

Сроки возврата товара в интернет-магазин

Когда допускается вернуть товар без объяснения причин

Покупка товаров дистанционным способом отличается от покупки в обычном магазине. Покупатель может ознакомиться с товаром только по описанию, предложенному интернет-магазином. Поэтому для потребителей установлены дополнительные гарантии в части упрощенного возврата.

До получения товара покупателем, он вправе отказаться от покупки в любой момент. Если же товар получен, покупателю необходимо уложиться в установленные законом сроки.

Бывает, что товар не имеет каких-либо изъянов, но при ближайшем рассмотрении оказывается, что вещь покупателю не подходит.

Покупатель интернет-магазина вправе вернуть товар продавцу в течение 7 дней без объяснения причин.  В указанные недельные сроки входят выходные и праздничные дни. Отсчет ведется со следующего дня после доставки товара.

Магазин не вправе пересматривать сроки для возврата в меньшую сторону. Например, если продавец потребует вернуть товар не позднее 5 дней, то это будет считаться ущемлением прав покупателя.

Если магазин не предоставил покупателю памятку с указанием сроков и порядка возврата, то покупатель сможет вернуть товар в интернет-магазин в течение 90 дней (абз. 2 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Указанную информацию продавец может разместить на чеке, товарной накладной, отправить ее в электронном письме, но она должна быть доведена до потребителя в письменной доступной форме.

Сроки при возврате некачественного товара

Указанные выше недельные сроки не распространяются на некачественные товары. В отношении некачественных товаров установлены следующие сроки для возврата: период:

• в период действия гарантийного срока или срока годности (пп.3,4 ст.477 ГК, п.1 ст.19 ЗоЗПП);
• при отсутствии гарантии – в разумные сроки, но не более 2 лет с даты получения товара (пп. 2,5 ст.477 ГК, п.1 ст.19 ЗоЗПП);
• 15 дней — для технически сложных товаров (п.1 ст.18 ЗЗПП).

Сроки на перевод денег покупателю

Независимо от основания для возврата продавец обязан вернуть средства покупателю в течение 10 дней после поступления соответствующего требования от клиента. Подробнее о сроках удовлетворения требований покупателя можно прочитать здесь.

Но при возврате качественного товара покупателю предстоит оплатить расходы на доставку. То есть ему вернут не всю сумму, а стоимость за минусом расходов на доставку.

Какие требования может предъявить покупатель

Перечень требований, которые может предъявить покупатель, зависят от того, качественный ли был товар или нет.

Возврат некачественных товаров в интернет-магазин

При покупке некачественного товара в интернет-магазин покупатель может потребовать:

1. Заменить товар на аналогичный.
2. Заменить товар на другой с пересчетом стоимости.
3. Предоставить скидку на товар, соразмерную дефектам.
4. Безвозмездного устранения недостатков или компенсацию за самостоятельный ремонт.
5. Возврата денег за товар.

Если товар относится к технически сложным (это, например, бытовая техника или смартфон), то покупатель может самостоятельно выбрать между возвратом денег или заменой на аналог. Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10 января 2011 г. №924.

Возврат качественного товара

Чтобы вернуть средства за качественный товар, к товару, который возвращают к продавцу, предъявляют дополнительные требования. Он должен сохранить:

1. Потребительские свойства и внешний вид. Например, ношенную одежду вернуть нельзя. Но речь идет не об упаковке, а о самом товаре. Если продавец отказывается вернуть товар с нарушенной упаковкой, это незаконно.
2. Этикетки и бирки.
3. Документы, подтверждающие факт покупки: чеки, товарные накладные. Если документы не сохранились – для доказательства подойдут свидетельские показания, информация о покупке из личного кабинета, операции по банковской карте. Отсутствие документа, подтверждающего условия покупки технически сложного товара не лишает покупателя права ссылаться на иные доказательства покупки (на основании п.4 ст.26.1 ЗоЗПП).

Несоблюдение одного из вышеуказанных условий позволяет продавцу отказать покупателю в возврате денег за покупку.

Таким образом, по правилам онлайн-продаж при возврате товара надлежащего качества у него не должно быть следов использования.

До того как вы точно решили оставить товар у себя:

1. Не пользуйтесь товаром, не ломайте и не пачкайте его.
2. Не срезайте фабричные этикетки и бирки с одежды, не срывайте пломбы.
3. Сохраняйте чеки.

В случае, если купленный товар был качественным, покупатель может предъявить одно из двух требований: заменить его или вернуть деньги.

Порядок возврата товара в интернет-магазин

Пошаговая процедура возврата товаров без недостатков

Если покупку еще не привезли, стоит связаться с продавцом и сообщить, что вы передумали забирать заказ.  Если товар уже поступил к покупателю, отказаться будет сложнее.

Чтобы вернуть качественные товары в интернет-магазин покупателю предстоит пройти определенные этапы:

1. Оформление заявления на возврат с приложением к нему документов, подтверждающих факт покупки в интернет-магазине. Образец заявления можно скачать тут.
2. После согласования возврата – отправить товар в интернет-магазин курьером или почтой.
3. Получить акт о возврате товара от продавца или накладную.
4. Дождаться поступления денег на счет.

Алгоритм возврата некачественного товара

Сбор документов

В процессе возврата товара в интернет-магазин от покупателя могут потребоваться следующие документы:

1. Претензия или заявление на возврат товара.
2. Документы, подтверждающие факт покупки товара в интернет-магазин: скрин из личного кабинета, чеки и счета и пр.
3. Техническая документация на товар (при наличии).
4. Акт доставки с указанием на имеющиеся недостатки товара.
5. Упаковка.
6. Памятка от интернет-магазина с правилами и сроками возврата товара.

Оформление претензии

Претензия в адрес магазина оформляется в письменном виде в двух экземплярах. В документе покупателю необходимо изложить свои требования к магазину: вернуть деньги или обменять товар.

Бланк претензии можно скачать на сайте интернет-магазина или оформить ее самостоятельно. В ней необходимо указать следующие сведения:

• сведения о руководителе магазина и его наименование;
• информация о покупателе: ФИО, адрес и телефон;
• дата покупки и номер заказа;
• претензии к товару (если товар был некачественным);
• положения законодательства, позволяющие вернуть товар;
• требования покупателя;
• сроки, в которые требования покупателя должны быть удовлетворены (по закону продавцу отводится 10 дней);
• дата и подпись.

К претензии можно приложить фото и видеодоказательства недостатков товара. Лучше всего направлять документ заказным письмом с описью вложения.

Образец претензии в интернет-магазин о замене некачественного товара можно скачать тут

Если претензия останется без ответа, то покупатель вправе жаловаться на продавца в Роспотребнадзор или в суд.

На основании ст.23 ЗоЗПП невыполнение или задержка сроков исполнения требований обойдется магазину в 1% от цены товара за каждый просроченный день.

Прохождение экспертизы

В случае возврата некачественного товара в интернет-магазин продавец вправе инициировать проведение экспертизы за свой счет. Если экспертиза докажет наличие вины покупателя в дефекте, то ему придется в перспективе компенсировать расходы на экспертизу.

Сроки для обмена товара продлеваются на сроки, нужные для получения экспертного заключения. Проверка может занимать до 20 дней (на основании п.1 ст.21 ЗоЗПП).

На период проведения экспертизы продавец должен предоставить покупателю во временное пользование аналогичный товар для замены. На это у магазина есть три дня с момента поступления соответствующего требования от покупателя.

Оформление акта возврата товара

В случае если продавец согласился вернуть товар, покупателю следует оформить акт о возврате или товарную накладную. Указанный документ содержит информацию обо всех обнаруженных недостатках: дефекты, царапины, ограничения в функциональности и пр.

Акт потребуется для доказательства того факта, что товар уже поступил к покупателю с недостатками и они не стали следствием неправильной эксплуатации.

Возврат товара в интернет-магазин

Покупателю предстоит самостоятельно обеспечить возврат товаров в интернет-магазин: нанять курьера, отправить почтой с описью вложения пр. Опись вложения или акт приема-передачи товара курьерской службе потребуется для подтверждения возврата товара продавцу.

Выбор способа возврата денег

Вернуть деньги за покупку товаров в интернете покупатель может выбранным им способом:

• на банковскую карту;
• наличными из кассы;
• почтовым переводом;
• на электронный кошелек.

Все комиссии за возврат денег обязан взять на себя продавец (пп. 34 и 35 постановления от 27.09.2007 № 612).

При покупке через интернет покупатель может воспользоваться еще одним способом для возврата: сделать чарджбэк. Чтобы протестовать платеж в банке покупателю следует направить заявление с приложением документов на возврат: опись вложения, акт о возврате, копии других документов и пр.

Получение денег

В течение 10 дней продавец должен перевести деньги покупателю.  При отказе в удовлетворении требований, покупатель может пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор или обратиться в суд. В рамках судебного разбирательства покупатель может рассчитывать на получение компенсации морального вреда и штрафа в 50% от суммы непогашенных требований.

Краткое содержание

1. При покупках товара в интернет-магазине действуют особые правила для их возврата.
2. Покупатель может вернуть товары в течение 7 дней после их получения. Главное – сохранить внешний вид, этикетки и бирки, а также доказательства покупки в данном магазине.
3. Перед возвратом, нужно удостовериться, что покупки не совершена у физлица, не сделана по индивидуальному заказу и товар не входит в перечень невозвратных.
4. При покупке товаров дистанционным способом продавец обязан предоставить сведения о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества. Потребитель может отказаться от товара в течение 3 месяцев после получения товара.
5. Вернуть деньги за товар продавец обязан в сроки до 10 дней.
6. Стоимость доставки покупателю предстоит оплатить из своего кармана.