Школа грамотного потребителя: как вернуть технически сложные товары в магазин

Покупая машину, смартфон, фотоаппарат или холодильник, вы должны быть готовы к особым правилам обмена или возврата их в магазин. Подобные условия действуют по отношению ко всем товарам, которые входят в группу технически сложных.

В данном материале разберемся, как понять, какие товары являются технически сложными, в чем состоят особенности их возврата и что делать покупателю, если он купил технически сложный товар с недостатками?  Как вернуть технически сложный товар с браком в магазин и на какие нормы ссылаться?

Полный перечень технически сложных товаров — 2024

Технически сложные товары – это особая группа товаров, на которые не распространяются общие правила замены или возврата. 

Перечень технически сложных товаров определяет Правительство. Последний раз список пересматривался в 2019 году и в него добавили роботы-пылесосы, комбинированные холодильники, встраиваемые микроволновые печи, кухонные комбайны, варочные панели. В этой редакции документ действует и сегодня.

В 2024 году в расширенный перечень технически сложных товаров входят (по Постановлению Правительства №924):

1. Легкие самолеты и вертолеты.
2. Автомобили, мотоциклы, мотороллеры.
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства.
4. Снегоходы.
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты.
6. Навигаторы и смартфоны.
7. Системные блоки, компьютеры, ноутбуки.
8. МФУ, моноблоки.
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки.
10. Телевизоры и проекторы.
11. Фото- и видеокамеры, объективы к ним.
12. Кухонная техника: холодильники, морозильники, комбинированные, посудомоечные машины, кофемашины, кухонные комбайны, плиты, варочные панели, духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, водонагреватели.
13. Часы.
14. Электроинструмент.

Стоит обратить внимание, что встраиваемая микроволновая печь входит в группу технически сложных, а обычная – нет. Остановившие выбор на роботе-пылесосе покупатели считаются потребителями технически-сложного товара, а купившие пылесос с пылесборником – нет.

Таким образом, в группу технически сложных входит все, что так или иначе связано с электричеством, микросхемами и двигателями внутреннего сгорания.

Не путайте технически сложные товары и качественные товары, не подлежащие обмену. Это разные группы товаров.

Когда можно вернуть технически сложный товар

Качественные товары – возвращать нельзя

При возврате и обмене электроники, бытовой техники и транспортных средств есть определенные особенности. Покупатель не может вернуть качественный смартфон в магазин в течение 14 дней, сославшись на то, что он не подошел ему по цвету или форме. Как и любой другой КАЧЕСТВЕННЫЙ технически сложный товар не подлежит возврату и обмену. Даже если с момента покупки не прошло двух недель.

Если вы купили холодильник, он не поместился на вашей кухне из-за габаритов, то вы не сможете его сдать в магазин или обменять.

Товары с недостатками – можно вернуть

Вернуть технически сложный товар можно только при обнаружении в нем НЕДОСТАТКОВ. Недостатки могут возникнуть по причине производственного брака, нарушений при хранении или транспортировке.

Если в холодильнике не закрывается дверца, в смартфоне не работает камера, а стиральная машинка-автомат включается через раз – все это недостатки.

Гарантийными случаями НЕ признают недостатки, возникшие по вине потребителя или о наличии которых продавец предупреждал заранее. Например, если покупатель купил витринный образец с царапинами и сознательно пошел на покупку, зная о недостатках,  то такой товар нельзя вернуть или обменять.

Если недостаток не является производственным и возник в ходе эксплуатации, то обменять или вернуть такой технически сложный товар нельзя. Типичный пример: покупатель уронил телефон в воду – в этом случае он не может требовать его обмена и даже ремонта по гарантии.

При покупке технически сложного товара убедитесь в правильности заполнения гарантийного талоны: все поля должны быть заполнены и заверены печатью продавца. Также не забудьте взять чек – это упростит возврат при необходимости.

Если о товаре сообщили недостоверную информацию – его можно вернуть

Случается, что товар продают без инструкции или с инструкцией без русского перевода. Либо продавец передал информацию о товаре, которая оказалась недействительной (вместо «Сделано в Германии» на ценнике оказалось «Страна производства – Китай»).

Товар может исправно работать, но его можно вернуть даже без недостатков. Причина, на которую следует ссылаться, — это недостоверные данные. Защищает покупателя в данном случае ст.12 ЗоЗПП.

Сроки для возврата технически сложных товаров

Особенность возврата технически сложного товара связана со сроками для предъявления требований потребителя.

В первые 15 дней

Покупателю дается всего 15 дней для обращения к продавцу с требованием о замене или возврате денег за некачественный товар. В случае, когда потребитель обнаружил недостаток товара, у него есть пять возможных решений. Но если товар – технически сложный, вариантов остается всего три (на основании ст.18 ЗоЗПП):

1. Потребовать замену на товар этой же марки.
2. Потребовать замену на аналогичный товар другой марки (с пересчетом цены).
3. Отказаться от товара и вернуть за него деньги.

Опять же возможность замены или возврата денег за покупку есть у тех покупателей, которые обнаружили в товаре недостаток. Они могут не соглашаться на ремонт, а сразу потребовать заменить технически сложный товар на качественный.

В этом состоит важное отличие технически сложных товаров. Покупатель некачественной детской игрушки или входной двери может обратиться в требованием о возврате в течение всего гарантийного срока и магазин должен будет обменять товар или вернуть деньги. У покупателя смартфона, ноутбука и холодильника есть на возврат только 15 дней.

Потом в случае мелкой поломки он сможет рассчитывать только на ремонт по гарантии.

Если через месяц после покупки сломается пылесос, покупатель может потребовать вернуть за него деньги. Но если такая участь постигнет робот-пылесос, то можно рассчитывать только на ремонт. Но если отремонтировать робот не смогут, покупателю вернут деньги.

Если 15 дней прошло

За пределами 15 дней вернуть товар можно только при обнаружении существенного недостатка.  Существенным недостатком считают такой, который нельзя устранить в принципе, его устранение потребует больших материальных затрат и не является целесообразным или недостаток проявляется неоднократно (п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 2012 №17).

Стоит отметить, что четких критериев и списка признаков  существенных недостатков, законодательство не содержит. Поэтому этот вопрос продавцы или суды решают на свое усмотрение с учетом обстоятельств обращения.

Приведем пример из судебной практики:

Покупатель приобрел автомобиль и в ходе эксплуатации обнаружил, что двухслойное лакокрасочное покрытие нанесено поверх четырехслойного заводского. Он посчитал это существенным производственным недостатком и потребовал возврата денег. Но суд, несмотря на выявленную в ходе экспертизы подпленочную коррозию, посчитал дефект – несущественным и легко устранимым. В удовлетворении требований покупателя было отказано.

Если недостаток не является существенным, то по истечении 15-дневного срока покупатель может потребовать только гарантийный ремонт или соразмерное уменьшение цены.

Также товары, которые присутствуют в перечне технически сложных, можно вернуть за пределами 15 дней в следующих случаях:

1. Были нарушены сроки устранения недостатков, то есть его устраняли дольше, чем указано в договоре, а если в документе не было указания на сроки, то нарушен срок в 45 дней.

Юрий сдал машину на гарантийный ремонт. Но из-за отсутствия запчастей сроки ремонта затянулись и превысили 45 дней. Это делает недостаток существенным. Юрий может требовать замены автомобиля или возврата денег.

2. Товар невозможно использовать более 30 дней за гарантийный год из-за различных недостатков.

Вероника купила стиральную машинку. Через месяц засорился клапан,  еще через 30 дней —  отжим, а  потом в машинке перестали работать низкотемпературные режимы и вся одежда стала грязно-серая. Вероника вправе обратиться в магазин с требованием об обмене стиральной машинки или замены ее на новую.

Таким образом, для технически сложных товаров законодательно предусмотрены более длительные сроки для предъявления претензий потребителя. Он находится за пределами 14 дней.

Срок годности и гарантийный срок

Если 15 дней истекли, но в товаре обнаружен существенный недостаток, то заявлять требования о возврате денег или замене товара можно в пределах срока гарантии или срока годности. Чем они отличаются?

Гарантийный срок – срок, в течение которого продавец несет ответственность за любые недостатки товара: и за те, которые были до покупки и за те, которые – возникли после покупки по время эксплуатации (конечно, речь идет о правильной эксплуатации). Гарантийный срок устанавливает сам производитель, а если его нет, то по умолчанию он считается равным 2 годам.

Срок годности – это время, в течение которого товар пригоден для использования. В течение срока годности покупатель может обратиться к продавцу с требованием о замене или возврате, если докажет, что недостаток был в товаре еще до того, он его купил.

Вот пример из судебной практики.

После истечения срока гарантии эксперты выдали заключение о наличии производственных дефектов двигателя автомобиля. На восстановительный ремонт нужно было около 500 тыс.р., но автосалон отказался добровольно удовлетворять требования покупателя, так как истекла гарантия.  Суд встал на сторону автовладельца, так как дефект возник на этапе производства. И хотя гарантия истекла, срок службы товара продолжал действовать.

В течение срока годности или гарантийного срока претензия о возврате некачественного товара предъявляется магазину или производителю, а после – производителю.

Порядок обмена и возврата технически сложного товара

Чтобы вернуть или обменять технически сложный товар в магазин нужно выявить существенный недостаток и соблюсти процедуру:

1. Предъявите товар, в котором обнаружен недостаток вместе с претензией. Товар предоставлять обязательно для того, чтобы продавец мог убедиться в обоснованности требований покупателя.
2. Получите акт от продавца о получении товара для проверки качества. Продавец обязан принять товар и при необходимости – провести проверку качества. При желании покупатель может принять участие в проверке.
3. Дождитесь окончания экспертизы. Если по результатам проверки качества меду потребителем и продавцом возник спор о причинах возникновения недостатков, продавец обязан провести экспертизу. Оплачивает экспертизу продавец.
4. Если экспертиза установит, что недостатки являются производственными, продавец должен удовлетворить требование покупателя. В обратном случае покупатель – возмещает продавцу расходы или инициирует собственную проверку. Но если вина продавца не будет доказана, потребителю придется возместить продавцу все расходы.

Если потребитель не предоставит товар для проведения проверки качества или экспертизы, то в удовлетворении его требований могут отказать.

Претензия на возврат технически сложного товара

Претензия на возврат технически сложного товара составляется в свободной форме и должна содержать указание на:

1. Дату покупки.
2. Наименование и адрес магазина.
3. Описание товара и указание на обнаруженные дефекты.
4. Одно из требований потребителя: замена, ремонт, возврат денег.
5. Сроки для ответа на претензию со стороны продавца.
6. Дату передачи претензии.
7. Напоминание о праве покупателя обратиться в суд и возможности взыскать с продавца штраф 50% от неисполненных требований.
8. Подпись покупателя с расшифровкой.

Образец претензии на возврат технически сложного товара можно скачать тут

Перечень документов

Приложите к претензии:

• гарантийный талон;
• кассовый или товарный чек.

Важно: отсутствие у потребителя чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Сроки для удовлетворения требований покупателя

На удовлетворение требований покупателя у магазина есть ограничения по срокам:

1. Заменить товар продавец обязан в течение 7 дней (на проверку качества ему дополнительно дают 20 дней).
2. Вернуть деньги он должен в течение 10 дней.
3. Отремонтировать товар в течение 45 дней.
4. Предоставить аналогичный товар для временной замены —3 дня.

Если покупатель выбрал гарантийный ремонт, то после его окончания нужно взять документ с указанием на то, какой именно недостаток устранен. В случае его повторного появления, недостаток признают существенным и это даст потребителю право вернуть деньги.

Право на временную замену

Когда речь идет о товарах длительного пользования: ноутбуке, смартфоне, часах  —покупатель может потребовать аналогичный товар на время ремонта или замены некачественного товара (если на замену магазину нужно более 7 дней).

Об этом праве мало кто знает и оно редко применяется на практике. Потребителю должны предоставить аналогичный товар с тем же функционалом бесплатно в течение 3 дней.

Причем, доставить заменяющий товар покупателю продавец должен за свой счет (на основании ч.1 ст.21 ЗоЗПП).

Но есть исключения: на автомобили и другие транспортные средства, а также бытовые приборы это правило не распространяется. Полный перечень товаров длительного пользования, в отношении которых не предоставляется замена, содержится в Постановлении Правительства от 2020 года №2463 р.

Если продавец отказывается обменивать товар или возвращать деньги

Основания для отказа

Продавец может отказаться выполнять требования покупателя. В этом случае он должен предоставить письменный отказ, сославшись на одну из веских причин. Чаще всего покупателям отказывают в обмене товара по следующим обстоятельствам:

• недостатки имеют эксплуатационный характер;
• потребитель подменил детали;
• несогласие с результатами экспертизы, проведенной покупателем;
• истечение сроков для предъявления претензий;
• отсутствие полномочий обращаться с требованиями и пр.

Если покупатель считает, что ему отказали необоснованно, он может обжаловать отказ продавца.

Жалобы в Роспотребнадзор

Магазин, который нарушает права потребителей, становится объектом проверки со стороны Роспотребнадзора. Жалоба в Роспотребнадзор может быть передана следующими способами:

1. Лично в местном отделении инстанции.
2. Почтой заказным письмом.
3. Через официальный сайт дистанционно (для этого необходимо заполнить онлайн-форму на сайте ведомства).
4. По телефону горячей линии 8-800-100-0004.

Обращение в суд

При отказе магазина удовлетворить требования покупателя тот вправе обратиться с исковым заявлением в суд. Выбор суда, в который следует обращаться, зависит от суммы причиненного ущерба:

• при цене иска до 100 тыс.р. заявление передается в мировой суд;
• если размер ущерба выше – в районный суд.

В заявлении необходимо указать обстоятельства покупки и обнаружения недостатков, предъявить доказательства в пользу своей позиции и заявить конкретные требования к магазину.

Скачать исковое заявление на магазин при покупке некачественного технически сложного товара..

Какие требования может предъявить потребитель в суде

Помимо стоимости товара потребитель может потребовать в суде:

• неустойку 1% за каждый просроченный день гарантийного ремонта;
• компенсацию морального вреда;
• возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества;
• штраф 50% за отказ добровольно удовлетворить требования покупателя.

Когда в требованиях покупателя могут отказать

На основании сложившейся судебной практики вот перечень обстоятельств, по которым покупателям откажут в удовлетворении их требований:

1. Недостатки возникли по вине покупателя и не являются производственными. Так, покупатель требовал от магазина провести бесплатный гарантийный ремонт Apple iPhone. Но экспертиза показала, что недостатки возникли из-за механического повреждения корпуса. Суд отказал в иске, так как потребитель нарушил правила эксплуатации. В аналогичном деле суд отказал в бесплатном ремонте автомобиля, так как недостаток не является производственным.
2. Покупатель не предоставил доказательств неисправности товара. Так, покупатель сдал для проверки планшет, указав на то, что он не включается. Но после сброса пользовательских настроек в сервисном центре товар оказался технически исправен. Поэтому в требованиях покупателя отказали.
3. Недостаток товара не является существенным. Для примера, покупатель приобрел камеру и обратился с требованием о замене товара за пределами 15 дней. Суд пришел к выводу, что производственный дефект можно устранить без серьезных финансовых затрат и он не является существенным.
4. С требованием на основании защиты прав потребителей обратилась компания. Если товаром пользуется ИП или юрлицо, то они не могут ссылаться на Закон о защите прав потребителей.

Краткое содержание

1. Качественные технически сложные товары без недостатков нельзя обменять или вернуть в магазин.
2. При обмене или возврате технически сложных товаров действуют особые сроки.
3. В течение 15 дней можно заявить требование об обмене и возврате при наличии недостатков.
4. За пределами 15-дневных сроков – только при обнаружении существенных недостатков. Существенный недостаток – этот тот, который проявляется вновь, его сложно или невозможно устранить.
5. Долгий ремонт более 45 дней или постоянные поломки – тоже повод требовать обмена или возврата.
6. Потребитель сохраняет за собой право на бесплатный гарантийный ремонт.