Школа грамотного потребителя: как вернуть некачественный товар в магазин

Большая часть разногласий между продавцом и покупателем возникает при попытке возврата или замены некачественного товара. Те потребители, которые знают свои права, обменивают товары с браком — на новые и возвращают потраченные деньги. Остальные – вынуждены платить за ремонт из своего кармана или тратятся на покупку новых товаров.

Что делать, если вам продали некачественный товар? В какие сроки продавец обязан удовлетворить требования? Об этом мы расскажем в данном материале.

Что такое некачественный товар

Некачественный товар – это товар с недостатками, которые не были оговорены продавцом на момент продажи.  Под недостатками понимается несоответствие товара условиям договора или целям его использования.

Недостатки товара могут быть связаны со следующими причинами:

• нарушение технологии производства (ГОСТа, ТУ)
• заводской брак;
• нарушение условий хранения или транспортировки.

Примеры некачественного товара – промокающие резиновые сапоги,  смартфон с неработающей камерой или стул с короткой ножкой.

Уцененная сумка со сломанной молнией, которая продавалась с отметкой о дефекте, не является некачественным товаром. Продавец честно предупредил о недостатках, а покупатель сознательно пошел на покупку товара по сниженной цене.  Вернуть в магазин сумку, сославшись на сломанный замок, нельзя. Но  сумку можно вернуть, указав на то, что она не подходит по цвету (то есть по правилам возврата качественного товара в магазин).

Гарантийными недостатками НЕ СЧИТАЮТСЯ те, о которых магазин предупреждал заранее, а также возникшие по вине покупателя:

• из-за неправильного хранения;
• игнорирования правил использования;
• собственноручного ремонта.

Если мы принесем в магазин смартфон, который уронили в воду, то его не заменят и деньги не возместят независимо от срока обращения.

Но если продавец не передал вместе с товаром правила его эксплуатации или не обеспечил необходимой информацией.

Катя купила тефлоновую посуду, к которой продавец не передал инструкцию по использованию. Она использовала металлические лопатки для приготовления пищи, в результате чего на посуде появились царапины. Хотя в данном случае покупательница и нарушила условия использования товара, но в этом вина продавца, который не рассказал о правилах эксплуатации. В таком случае продавец обязан принять товар как некачественный.

Какие требования может предъявить потребитель при покупке некачественного товара

Процедура возврата некачественного товара опирается на нормы ст.18 Закона о защите прав потребителей.  Товар с дефектом или браком можно не обменивать, а сразу возвращать в магазин и требовать возврата денег.

Покупатель вправе предъявить продавцу одно из перечисленных требований:

1. Заменить бракованный товар — на качественный такой же марки.
2. Заменить — на аналогичный товар другой марки. Если аналог стоит дороже — покупателю придется доплатить. Если дешевле – разницу в цене вернет продавец.
3. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены с учетом выявленных недостатков. Что именно понимать под «соразмерным» уменьшением цены в законе не сказано – придется искать компромисса с продавцом.
4. Потребовать бесплатный ремонт товара или возмещения расходов на устранение недостатка, если покупатель отремонтирует товар сам.
5. Отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата денег за товар.

Какое требование выбрать, решает сам потребитель:

Таким образом, у вас как у грамотного потребителя есть целый набор действий для правового маневра при покупке товара с браком. Вы можете сами выбирать что выгоднее: отремонтировать товар или потребовать возврата денег.  Если магазин настаивает на ремонте, а вы хотите вернуть деньги – не соглашайтесь на уговоры.

Кто оплачивает доставку некачественного товара

Если вы приобрели некачественную стиральную машинку холодильник или иную объемную вещь весом более 5 кг, то доставить ее в магазин или сервисный центр должен сам продавец. Вы ничего платить и возмещать не должны.

Другой вариант – самостоятельно доставить товар в магазин и затем вернуть деньги за его доставку по платежным документам от транспортной компании.

Но если по результатам экспертизы обнаружится, что поломка вызвана действиями потребителя, то покупатель должен будет возместить магазину стоимость доставки.

Гарантийный срок и срок годности

Для некачественных товаров НЕ действует ограничение по срокам в 14 дней.  Покупатель не ограничен двумя неделями и вправе потребовать вернуть деньги, заменить или отремонтировать товар в течение гарантийного срока или срока годности. В чем же между ними разница?

Гарантийный срок – срок, в течение которого продавец несет ответственность за любые недостатки товара: и за те, которые были до покупки и за те, которые – возникли после покупки по время эксплуатации (конечно, речь идет о правильной эксплуатации).  Гарантийный срок устанавливает сам производитель, а если его нет, то по умолчанию он считается равным 2 годам.

Срок годности – это время, в течение которого товар пригоден для использования. В течение срока годности мы имеем право обратиться к продавцу с требованием о замене или возврате.  Если только сможем доказать, что недостаток был в товаре еще до того, как мы его приобрели

После завершения гарантийного срока, но до истечения срока годности мы можем вернуть ноутбук только если докажем, что он отключался с самого начала. То есть выключение  — это не недостаток товара, возникший в ходе использования.

Замененный товар должен быть новым, а отремонтированный — качественным. Гарантийный срок при этом будет отсчитываться заново.

В течение срока годности или гарантийного срока претензия о возврате некачественного товара предъявляется магазину или производителю, а после – производителю.

Если товар – технически сложный

Для технически сложных товаров действуют особые условия и сроки возврата. Полный перечень таких товаров указан в Постановлении Правительства №924. Он включает:

• самолеты;
• автомобили;
• приставки;
• МФУ и принтеры;
• часы;
• смартфоны;
• ноутбуки и компьютеры;
• холодильники;
• телевизоры;
• духовки;
• электроплиты и пр.

Например, вы купили ноутбук и он начал выключаться. У продавца можно потребовать возврата денег, ремонта или замены. Но нужно учитывать временные рамки:

В течение первых 15 дней разрешается вернуть технически сложный товар с недостатками и получить за него полную компенсацию стоимости.

Если  15 дней прошли, можно забрать деньги или потребовать замены товара на новых только при обнаружении существенного недостатка, который невозможно устранить или на ремонт требуется много денег и времени или если.

1. Ремонт не сделали в течение 45 дней.
2. Из-за недостатков товар невозможно использовать в течение более 30 дней гарантийного года, так как неисправность появляется вновь.

Допустим, вы согласились на гарантийный ремонт ноутбука, но через 45 дней его не отдали. Теперь магазин может оставить неисправный ноутбук себе, а вам отдать – новый или вернуть деньги.

Пошаговая инструкция по возврату в магазин некачественного товара

Покупатель должен придерживаться следующего порядка действий при возврате некачественного товара:

1. Напишите претензию продавцу с требованием о замене, ремонте или расторжении договора купли-продажи.
2. Заберите один экземпляр претензии себе с отметкой о принятии от продавца, либо отправьте ее заказным письмом с описью вложения.
3. Предоставьте некачественный товар продавцу. Если чек в случае обнаружения дефектов не обязателен, то без товара замена невозможна.
4. Дождитесь проведения продавцом экспертизы. Чаще всего продавец сразу не соглашается с тем, что товар – некачественный или что причины недостатков не были связаны с неправильной эксплуатацией. Например, если телефон не включается, продавцу может потребоваться экспертиза, чтобы понять, что стало причиной: это заводской дефект или телефон уронили в воду и хотят заменить.

Потребитель может присутствовать при проведении экспертизы и обжаловать ее результаты в суде.

5. Если экспертиза подтвердила отсутствие вины покупателя, продавец обязан удовлетворить требования покупателя в установленные сроки. Но когда покупатель не согласен с результатами экспертизы, то он может провести собственную проверку.

6. В случае, если продавец отказывается выполнить требования покупателя, можно жаловаться в Роспотребнадзор или идти в суд. Для покупателя это будет даже выгоднее- он сможет получить больше денег.

Если по результатам проверки станет ясно, что недостаток возник не по вине продавца, тогда потребитель должен возместить магазину стоимость экспертизы, транспортировки и хранения товара.

Если товар ремонтировали, каждый случай необходимо зафиксировать. Если в течение года поломок будет несколько, товар должны заменить — на новый.

Сроки при возврате некачественного товара

Магазин, который продал некачественный товар, должен придерживаться сроков удовлетворения требований потребителя:

1. На замену товара по требованию покупателя у магазина есть 7 дней.
2. На проведение проверки причины возникновения недостатков и на замену товара отводится уже 20 дней.
3. Если у продавца нет товара для замены, то ему дается месяц на то, чтобы найти нужный товар.
4. На устранение недостатков (ремонт) товара продавцу отводится до 45 дней.
5. На возврат денег при расторжении договора купли-продажи, на оплату ремонта или снижение цены у магазина есть 10 дней.

Когда покупателю должны предоставить временную замену

Когда речь идет о товарах длительного пользования: зимней куртке, ноутбуке или инвалидном кресле, покупатель может потребовать аналогичный товар на время ремонта или замены некачественного товара (если на замену магазину нужно более 7 дней). Об этом праве мало кто знает и оно редко применяется на практике.

Потребителю должны предоставить аналогичный товар с тем же функционалом бесплатно в течение 3 дней. Причем, доставить заменяющий товар покупателю продавец должен за свой счет (на основании ч.1 ст.21 ЗоЗПП).

Но есть исключения: на автомобили и другие транспортные средства, а также продукты питания это правило не распространяется. Полный перечень товаров длительного пользования, в отношении которых не предоставляется замена, содержится в Постановлении Правительства от 2020 года №2463 р. Согласно ему во временное пользование не предоставят:

• мебель;
• бытовые приборы (например, электробритвы, фены, электрощипцы, микроволновка, электропечи и пр.);
• гражданское оружие;
• ювелирные изделия.

Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги

Если продавец уклоняется от исполнения требования покупателя, то добиться желаемых действий от продавца можно в претензионном или судебном порядке.

Претензия в магазин при покупке некачественного товара

Бланк претензии можно взять в магазине или составить ее в свободной форме. Каких-либо требований к содержанию претензии законодательство не содержит, но желательно, чтобы она включала:

1. Дату покупки.
2. Наименование и адрес магазина.
3. Описание товара и указание на обнаруженные дефекты.
4. Одно из пяти требований потребителя: замена, ремонт, уменьшение цены.
5. Сроки для ответа на претензию со стороны продавца.
6. Дату передачи претензии.
7. Подпись покупателя с расшифровкой.

К заявлению можно приложить договор купли-продажи, кассовый или товарный чек, фотографии дефектов и гарантийный талон.

Магазину запрещено отказывать в возврате денег за покупку только на основании отсутствия чека у клиента. Потребитель вправе пригласить свидетелей, чтобы подтвердить факт покупки вещи в конкретном магазине.

Желательно продемонстрировать в претензии свою решительность и напомнить о возможности покупателя обжаловать действия магазина в Роспотребнадзоре или суде. Обычно на продавца действуют такие угрозы и они идут на уступки. Ведь при отказе добровольно удовлетворить законные требования покупателя магазину грозит штраф в 50% от неисполненных требований.

Чек и предоставление  иных доказательств покупки в данном магазине при обращении по поводу некачественного товара не нужны. Поэтому отказ в удовлетворении требований покупателя из-за отсутствия у него чека – противоправен.

Образец претензии в магазин при возврате некачественного товара можно скачать тут.

Исковое заявление в суд

Если ваше право как потребителя было нарушено, это позволяет требовать от магазина больше денег. Обращайтесь в суд и помимо стоимости самого товара требуйте:

• компенсации убытков (если возникли);
• возмещение морального вреда;
• неустойку 1% за каждый день просрочки со стороны магазина;
• проценты по кредиту, уплаченные за некачественный товар;
• штраф 50% за отказ добровольно удовлетворить требования;
• компенсацию сопутствующих расходов: доставку крупногабаритного товара, проведение экспертизы и пр.

Некоторые денежные требования придется подтвердить документально: например, справкой из банка о размере начисленных процентов, заключение независимого оценщика при предъявлении требований о выплате компенсации за товар с учетом его удорожания и пр.

Выбор суда, в который следует обращаться, зависит от суммы причиненного ущерба:

• при цене иска до 50 тыс.р. заявление передается в мировой суд;
• если размер ущерба выше – в районный суд.

В заявлении необходимо указать обстоятельства покупки и обнаружения недостатков, предъявить доказательства в пользу своей позиции и заявить конкретные требования к магазину.

Скачать исковое заявление на магазин при покупке некачественного товара.