Школа грамотного потребителя: как вернуть деньги за некачественную услугу

Каждый день мы становимся потребителями различных услуг: при заказе еды в кафе, обращении в поликлинику, посещении парикмахерской, оформлении турпутевки. Но не всегда результат оказания услуг нас устраивает.

Из данного материала, вы узнаете о правах потребителя в сфере оказания услуг и поймете, что делать, если вы столкнулись с некачественной услугой или нарушением сроков.

Что такое некачественная услуга

Права потребителей услуг прописаны в Законе о защите прав потребителей. Мы уже писали, как потребителю вернуть качественный товар в магазин или товар с браком. В этой статье мы остановимся только на работах и услугах.

Закон о защите прав потребителей защищает тех граждан, которые заказали платные услуги для себя или в подарок своим близким и оплатили их. На людей, которые пользуются бесплатными услугами, действие закона не распространяется. Также он не защищает права предпринимателей и юридических лиц, которые заказали услуги для бизнеса.

Представим, что вы заказали на день рождения ребенка торт, а он оказался некрасивым и невкусным. Это некачественно выполненная услуга. Но торт может быть невероятно вкусный и красивый, но привезли его с опозданием — через неделю, когда день рождение уже прошло. Это другой пример некачественной услуги.

Таким образом, некачественные услуги могут принимать 2 формы:

• некачественного сервиса — несоответствия результата работ договоренностям с исполнителем, а также целям использования, ГОСТу или иным требованиям (на основании ст.4 ЗоЗПП);
• просрочки — невыполнения достигнутых ранее договоренностей по срокам.

Есть еще дополнительные критерии для признания работы некачественной: она не отвечает требованиям безопасности (по ст.7 ЗоЗПП) или оказана без соответствующего информирования заказчика о потребительских свойствах, что повлияло на качество (на основании ст.10,12 ЗоЗПП).

Туроператор пообещал незабываемый отдых на берегу океана по системе «все включено». По приезду оказалось, что отель имеет 4 звезды вместо 5-ти, рядом идет стройка, а из питания доступен только завтрак. В данном случае туроператор оказал некачественную услугу, так как не предоставил туристам полную и достоверную информацию об условиях поездки.

Работу и услугу стоит отличать друг от друга:

1. Работа имеет материальный результат для потребителя. Пример: ремонт в квартире, установка протеза, строительство дома.
2. Услуга – это определенные действия без материального результата. Пример: экскурсия, стрижка, банковское обслуживание, осмотр терапевта.

Какие права есть у потребителя некачественной услуги

Защищает права потребителей, которые столкнулись с некачественными услугами, ст.29 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП).

Перечень доступных требований

Если услуга выполнена некачественно, потребитель может обратиться к исполнителю с одним из перечисленных ниже требований:

1. Бесплатно устранить недостатки.
2. Попросить скидку (уменьшить цену) на выполненную работу.
3. Повторно выполнить услугу (переделать работу).
4. Возместить расходы по устранению недостатков (самостоятельному или при участии третьих лиц).

Если в установленные договором сроки недостатки не были устранены, потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков.  Другими словами: если любое из вышеперечисленных 4 требований не выполнено, у потребителя возникает право на возврат денег по договору.

Также отказаться от заказа и вернуть оплату по договору  можно, если недостаток являлся существенным или не был устранен в оговоренные сроки. Существенный недостаток — это такой, когда услугу или результат работы невозможно исправить, либо это слишком дорого или бессмысленно для заказчика.

Какое требование предъявлять исполнителю – решает сам потребитель. Исполнитель не может запретить потребителю предъявлять определенное требование из перечня.

Ответственность исполнителя

Помимо перечисленных выше требований потребитель может потребовать от исполнителя:

• возмещения убытков, связанных с плохим качеством работ;
• уплаты пени 3% за просрочку исполнения договора.

Право потребителя на расторжение договора без объяснения причин

Потребитель имеет право отказаться от оказания услуг в любой момент без объяснения причин (со ссылкой на ст.32 ЗоЗПП).  Исполнитель при этом должен вернуть средства потребителю за исключением суммы фактически понесенных расходов

Маргарита купила курс из 23 занятий по английскому языку, но после 3 урока поняли, что не планируете продолжать обучение. Исполнитель обязан вернуть стоимость 20-ти оставшихся занятий, удержав плату только за те три занятия, которые Маргарита посетила.

Исполнитель не может требовать от потребителя компенсации своих расходов на аренду, содержание офиса и уплату налогов и удерживать понесенные издержки из суммы, возвращаемой потребителю.

Какие права есть у потребителя при просрочке

При невыполнении исполнителем договоренности по срокам в силу вступает ст.28 ЗоЗПП.

Перечень доступных требований потребителя

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работ, либо в процессе стало понятно, что услуга будет оказана в срок, то потребитель вправе предъявить одно из указанных требований:

1. Дать исполнителю «второй шанс», чтобы закрыть договор: назначить новые сроки и указать их в допсоглашении ил новом договоре.
2. Найти другого исполнителя и поручить ему выполнение работы за разумную стоимость или выполнить работу самостоятельно, а потом потребовать возмещения понесенных расходов.
3. Потребовать скидку на работу или услугу.
4. Отказаться от исполнения договора. При отказе от принятия услуг потребитель может вернуть уплаченные деньги за минусом фактически понесенных затрат исполнителя.

Какое из требований выбрать – решает сам потребитель (ст.16 ЗоЗПП). Исполнитель не может оказывать на него давление и ограничивать его права договором.

Ответственность продавца

Если исполнитель нарушил сроки оказания услуг, он оплачивает потребителю пени из расчета 3% от цены услуги (или общей цены договора) за каждый день просрочки (по ст.28 ЗоЗПП). Общая сумма пени не может превышать стоимость всего заказа или этапа.

Если исполнитель бесплатно устраняет недостатки или повторно изготавливает вещь, это не значит, что он освобожден от неустойки за просрочку.

При отказе заказчика от договора (результатов работ), исполнителю не возмещаются затраты. Но если потребитель принял заказ, несмотря на просрочку, он должен его оплатить.

Потребитель принял работу по ремонту кухни, хотя она была закончена позже срока. Он оплачивает отделочникам стоимость по договору за минусом неустойки.

Помимо пени потребитель может просить компенсировать ему убытки.  Исполнитель может уйти от ответственности, если докажет, что в просрочке виноват заказчик или возник форс-мажор.

В какие сроки должны исполнить требования потребителя

При выполнении законных требований потребителя продавец должен уложиться в отведенные  законом сроки:

• на бесплатное устранение недостатков ему отводятся разумные сроки;
• на возврат денег покупателю или возмещение ущерба – 10 дней;
• на повторное выполнение работы – количество дней, предусмотренных договором.

Сроки удовлетворения требований потребителя исполнителем

 

Порядок действий

Потребитель, который столкнулся с некачественно (несвоевременно) оказанной услугой должен придерживаться следующего порядка действий:

1. Убедитесь, что укладываетесь в сроки для подачи претензии.
2. Подготовьте доказательства некачественно выполненных работ (услуг).
3. Обратитесь к исполнителю с претензией.
4. Дождитесь выполнения требований исполнителем.
5. При отказе исполнителя исправить результаты добровольно – обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор и подайте исковое заявление в суд.
6. Получите решение суда и добейтесь принудительного исполнения своих обязательств подрядчиком.

Когда потребитель может предъявить требования исполнителю

Перед тем как обращаться с претензией к исполнителю, стоит убедиться, что сроки для предъявления требований еще не истекли.  Потребитель вправе предъявлять требования исполнителю:

• в рамках выполнения работы или оказания услуги;
• при принятии работы (услуги);
• по скрытым недостаткам — после того как работы (услуги) приняты в течение гарантийного периода;
• если гарантии нет – в разумные сроки, но не более двух лет.

Если недостатки связаны с договором строительства недвижимости, сроки предъявления требований пролонгируются до 5 лет.

При выявлении существенных недостатков потребитель может предъявить претензию по истечению гарантийного срока, но в пределах срока службы или 10 лет после принятия результатов работ потребителем. При этом потребителю нужно доказать существенность недостатков и то, что недостатки возникли в результате нарушения технологии производства  работ или оказания услуг.

Например, в этом деле истице удалось отсудить у подрядчика 427 тыс.р. за некачественно выполненную штукатурку через 5 лет. Хотя гарантия на работы составляла 1 год.  Экспертиза выявила, что при производстве работ исполнитель нарушил технологию, что привело к дефектам.

Претензия продавцу

При обнаружении недостатка в оказанных услугах как можно быстрее уведомьте об этом исполнителя. Зафиксировать факт нарушения можно разными способами:

1. Оставить обращение в книге отзывов и предложений.
2. Направить письменную претензию исполнителю заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
3. Передать один экземпляр претензии руководителю, а второй – оставить у себя с отметкой о получении (в подтверждение обращения к исполнителю).

Претензия в адрес исполнителя составляется в свободной форме в двух экземплярах. Она должна включать следующие сведения:

• ФИО, адрес и контакты потребителя;
• сведения о подрядчике или исполнителе;
• наименование и описание выполненных работ или оказанных услуг;
• реквизиты договора оказания услуг (выполнения работ);
• описание недостатков выполненной работы;
• обстоятельства обнаружения недостатков;
• дату подготовки и подпись заявителя.

Какие документы приложить к претензии:

• копию договора оказания услуг;
• документы, подтверждающие размер причиненного ущерба (если в претензии предъявляют требование о компенсации ущерба);
• документы, подтверждающие гарантийные обязательства (при наличии).

Образец претензии при некачественном оказании услуг можно скачать тут.

Проведение экспертизы

Чтобы установить причины возникновения недостатков и оценить качество работ, стороны могут заказать экспертизу. В период действия гарантии экспертизу оплачивает исполнитель. Заказчик вправе участвовать в экспертной оценке.

Перед экспертом будет стоять ряд вопросов:

• каковы причины недостатков (это вина заказчика или исполнителя);
• когда они возникли;
• являются ли недостатки – существенными (при необходимости).

Если экспертиза покажет, что недостатки возникли по вине потребителя, он ему предстоит компенсировать расходы на проверку исполнителю.

Если гарантии нет, экспертизу оплачивает потребитель. Если в ходе проверки будет установлено, что недостатки вызваны неправильным производством работ, то исполнитель вернет потребителю расходы на экспертизу.

Удовлетворение требований потребителя

В течение 10 дней исполнитель может рассматривать претензию и потом обязан удовлетворить требования потребителя или отказать в их удовлетворении. Под отказом понимают не только письменное или устное извещение потребителя с указанием на причину отказа, но и «молчание» исполнителя (отсутствие от него ответа).

Если исполнитель согласен исполнить обязательства перед потребителем, то далее порядок действий будет отличаться в зависимости от предъявленного требования.

Устранение недостатков. Исполнитель устраняет дефекты по договоренности с заказчиком. Сроки указывают в соглашении или по указании заказчика.

Переделать услугу или получить новую вещь.  Повторить оказание услуги или сделать новую работу вместо бракованной необходимо в сроки, прописанные в первоначальном договоре. Работу с недостатками исполнитель забирает у заказчика (на основании ст.31 ЗоЗПП).

Уменьшение цены. Исполнитель и заказчик договариваются о размере  скидки на оплату некачественной работы или услуги с учетом дефектов. Скидку предоставляют в размере расходов на ремонт или из общей стоимости вычитают бракованного этапа.

Расходы на ремонт или оплату услуг. Заказчик передает исполнителю заявление на возмещение расходов на ремонт или оказание новой услуги. К нему прикладывается договор с другим исполнителем и платежный документ (чек, выписку со счета). У исполнителя будет 10 дней на то, чтобы вернуть деньги.

Возврат денег. Заказчик пишет заявление об отказе от договора и возврате ранее внесенной по договору суммы.

Жалоба в Роспотребнадзор

Заказчик услуг может подать жалобу в Роспотребнадзор.  Жалоба в Роспотребнадзор может быть передана следующими способами:

1. Лично в местном отделении инстанции.
2. Почтой заказным письмом.
3. Через официальный сайт дистанционно (для этого необходимо заполнить онлайн-форму на сайте ведомства).
4. По телефону горячей линии 8-800-100-0004.

Жалоба может стать основанием для инициирования проверки исполнителя. За оказание некачественных услуг ему грозит штраф по ст.14.4 КоАП:

• 10000-20000 р. – для предпринимателей;
• 20000-30000 р. – для компаний.

В случае неполного информирования об услуге потребителя и нарушения иных прав оштрафуют по ст.14.8 КоАП на сумму до 20000 р.

Обращение в суд

Если исполнитель отказывается добровольно удовлетворить требования потребителя или после 10 дней ожидания на претензию так и не поступило ответа, исполнитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением. Исковое заявление передается (по ст.23 ГПК):

• в мировой суд – при цене иска до 100 тыс.р.;
• в районный суд – если цена иска превышает 100 тыс.р.

От госпошлины истцы по Закону о защите прав потребителей освобождаются (при цене иска до 1 млн.р.). Иски по делам о защите прав потребителей могут быть предъявлены (на основании ст.17 ЗоЗПП):

• по местонахождению организации;
• по месту жительства предпринимателя;
• по месту жительства истца;
• по месту заключения и исполнения договора.

Образец искового заявления на некачественные услуги к исполнителю

К исковому заявлению прилагаются копии всех документов, имеющих отношение к рассмотрению дела по существу, включая копию:

• претензии в адрес исполнителя (в подтверждение соблюдения досудебного порядка);
• договорных обязательств;
• платежных документов;
• заключения экспертов (при наличии)..

В исковом заявлении потребитель помимо требований по устранению недостатков в договоре оказания услуг или возврату денег за некачественные услуги может заявить одно из перечисленных ниже требований:

• выплату неустойки за нарушение сроков (3% от цены договора за каждый день);
• компенсацию морального вреда (на основании ст.15 ЗоЗПП);
• штраф 50% за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя (по ст.13 ЗоЗПП);
• возмещение причиненных убытков;
• компенсацию расходов на проведение экспертизы и юридические услуги.

В результате потребитель может отсудить гораздо больше, чем выплатил бы ему исполнитель по договору оказания услуг.

Вот пример из судебной практики, когда компании пришлось заплатить потребителю в два раза больше, чем он запрашивал до суда.

Истец заказал услугу по дезинфекции в квартире за 2500 р. Через два месяца обработанные поверхности в квартире почернели. Мужчина вызвал экспертов, которые подтвердили, что потемнения были связаны с выполненными работами  и на ремонт потребуется 37,9 тыс.р. Первоначально заказчик потребовал от дезинфекторов стоимость ремонта в качестве компенсации ущерба. Когда те – отказали, мужчина обратился в суд. Суд встал на сторону истца и обязал фирму выплатить 71,4 тыс.р. с учетом штрафов и неустоек. Это практически в два раза больше первоначальных требований.

 

Краткое содержание

1. Если потребитель столкнулся с некачественными услугами, на его стороне Закон о защите прав потребителей.
2. Некачественными считаются услуги, не соответствующие условиям договора, целям использования, правилам безопасности, а также выполненные с просрочкой.
3. Потребитель может потребовать от исполнителя бесплатного устранения недостатков, получения скидки и выполнения услуг, возмещение расходов и возврата денег.
4. Для удовлетворения своих требований потребителю необходимо передать претензию исполнителю.
5. Если исполнитель откажется добровольно удовлетворять требования потребителя, тот вправе обратиться в суд.