Правила врачебного этикета. Какие фразы запрещены медикам в общении с пациентами

Медицинское право

Московским медикам разъяснили, как правильно общаться с пациентами. Теперь они должны придерживаться рекомендаций по вежливому общению. Соблюдение правил врачебного этикета будут контролировать и вести аудиозаписи каждого приема (аналогично тому, как сейчас ведут записи всех звонков в колл-центры).

Правовое регулирование

С декабря 2023 года во всех государственных медицинских учреждениях столицы действует аудиоконтроль работы врачей. Он введен приказом Департамента здравоохранения г. Москвы от 20 декабря 2023 г. № 1241 «О тиражировании проекта по проведению аудиоконтроля амбулаторного приема врача в медицинских организациях государственной системы здравоохранения города Москвы, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому и детскому населению». Раньше аудиозапись вели в отдельных поликлиниках в качестве пилотного проекта.

По мнению авторов изменений внедрение аудиоконтроля повысит качество и безопасность приема у врача, а также удовлетворенность пациентов медицинскими услугами.

В этом же Приказе содержатся рекомендации для медиков о том, как именно должен вести себя вежливый врач, из каких этапов состоит прием и даже приведен список стоп-слов, которые запрещено употреблять.

Аудиозапись будет во всех учреждениях, за исключением частных и стоматологических клиник.

Как должен проходить прием

Амбулаторный прием должен состоять из следующих этапов:

  1. Установление контакта с пациентом.
  2. Сбор анамнеза и осмотр пациента.
  3. Постановка диагноза.
  4. Выдача назначений и рекомендаций.
  5. Завершение приема.

Базовыми принципами общения с пациентами должны стать вежливость, корректность и доброжелательность. Врач должен проявлять участие к проблемам пациента, внимательно его слушать, задавать уточняющие вопросы и давать по ходу беседы необходимые разъяснения.

А вот подшучивание над пациентом и его родственниками, демонстрация превосходства, использование сложной непонятной терминологии, критика не допускаются.

Чек-лист вежливого врача. Если врач выполнил все перечисленные ниже шаги, прием считается качественным и претензий к врачу не возникнет:

  1. Поприветствовал пациента и установил контакт.
  2. Обратился к пациенту.
  3. Провел опрос и собрал анамнез (оценил динамику).
  4. Озвучил пациенту инструкции.
  5. Не использовал повелительное наклонение при осмотре.
  6. Комментировал свои действия.
  7. Озвучил заключение, оценил динамику.
  8. Убедился, что пациент понимает свой диагноз.
  9. Сделал назначения.
  10. Разъяснил правила приема лекарств.
  11. Направил пациента к специалисту или на анализы (при необходимости).
  12. Рассказал об ожидаемом эффекте от лечения.
  13. Дал рекомендации по образу жизни и профилактике.
  14. Ознакомил пациента с последствиями несоблюдения рекомендаций.
  15. Назначил дату явки.
  16. Убедился, что пациенту понятны дальнейшие действия.
  17. Ответил на его вопросы.
  18. Попрощался.

Именно по этим критериям будут оценивать аудиозаписи приема. Если врач сделал все вышеперечисленное, претензий к нему не возникнет.

Запрещенные и разрешенные фразы для врача при общении с пациентами

В зависимости от этапа есть свой список рекомендованных и запрещенных фраз.

Таблица. Правила общения врача с пациентом: какие фразы вошли в стоп-лист

Этап Цель этапа Список запрещенных фраз Как рекомендуется заменить
Начало приема Установление контакта с пациентом «Да, входите, слушаю»; «Что у Вас»; «Здрасьте»;

Обращение на «Ты»

«Добрый день/вечер/утро», «Здравствуйте»;

Обращение по имени отчеству или на «Вы»

Сбор информации о пациенте Проведение опроса пациента на предмет жалоб и самочувствия, сбор анамнеза, оценка динамики состояния «девушка, женщина», «молодой человек, мужчина», «не получится», «ваша проблема», «невозможно», «нет, нельзя»

«Стоп!», «Хватит!», «Достаточно!», «Ясно!»

 

Уточняющие вопросы

«Иван Иванович, как Ваше самочувствие?»; «Что Вас беспокоит?»

«Как изменилось Ваше самочувствие с момента последнего посещения врача?», «Как переносите лечение?», «По результатам Вашего анализа крови вижу отклонения от нормы»

Этап Цель этапа Список запрещенных фраз Как рекомендуется заменить
Осмотр пациента Проведение осмотра пациента «Сядьте», «встаньте», «разденьтесь» «Иван Иванович, сейчас я буду прослушивать Ваше дыхание — фонендоскоп может показаться Вам холодным»
Установление диагноза Установление диагноза и заключение о здоровье пациента — ответ на вопросы — «Что со мной?», «Что мне делать?» Использование сложной профессиональной терминологии, подчеркивающей некомпетентность пациента «Иван Иванович, у Вас гипертония / артериальная гипертензия / у Вас креатинин повышен, для определения точного диагноза необходимо пройти дополнительное обследование»

«Иван Иванович, пока состояние прежнее, динамики нет, будем продолжать лечение»

«Иван Иванович, у Вас есть вопросы по Вашему диагнозу?», «Готов/а предоставить развернутый ответ/ответить подробно»; «Иван Иванович, Вам нужно подробнее рассказать о Вашем диагнозе?»

Этап Цель этапа Список запрещенных фраз Как рекомендуется заменить
Назначение и рекомендации Донести до пациента важность следования назначениям, в результате которых наступает выздоровление, улучшение/ремиссия заболевания Не разъяснил правила приема лекарств и не сообщил о побочных действиях

Не объяснил порядок дальнейших действий

Не пояснил смысл назначенных обследований и ожидаемый эффект

Не предоставил рекомендации по здоровому образу жизни и профилактике нарушений

Не рассказал пациенту о последствиях несоблюдения рекомендаций

Не назначил дату повторной явки

«Принимать этот препарат следует по 1 таблетке 3 раза в день после еды в течение 14 дней».

«Вам нужно обратиться на медицинский пост».

«После приема Вами назначенных препаратов у Вас снизится холестерин».

«Иван Иванович, Вам необходимо снизить употребление соленой жирной пищи рекомендую вам проходить в день не менее 10 000 шагов».

«Иван Иванович, в случае несоблюдения рекомендаций, Ваше самочувствие может резко ухудшиться.

«Иван Иванович, если Ваше самочувствие будет ухудшаться — пожалуйста, запишитесь ко мне на прием».

Этап Цель этапа Список запрещенных фраз Как рекомендуется заменить
Завершение приема Убедиться, что пациенту понятны назначения и у него не осталось вопросов «Ждем вас снова», «Идите уже», «Пока», «Ну, все», «Выздоравливайте!», «Не болейте» и т. п. «Иван Иванович, у Вас есть вопросы по назначениям, рекомендациям или по приему?»

«Всего доброго!» или «До свидания!».

О том, как и куда жаловаться на врача, который не соблюдает правила вежливого общения, мы подробно рассказывали в материале  Хамство, равнодушие и панибратство. Как и куда жаловаться на неэтичное поведение врача

В общем, работу врачей регламентировали. Осталось только сделать памятки для пациентов – о том, какие фразы недопустимы в адрес врачей, о запрете на использование ненормативной лексики, панибратства, оскорблений, визита к врачу в нетрезвом виде и пр.

Есть у нового приказа и еще одна проблема. Не всем пациентам пришлось по душе, что их прием будут записывать, а затем и прослушивать посторонние люди (хоть и в обезличенной форме и в целях контроля врача). Не понятно как при этом будет соблюдаться врачебная тайна и охраняться персональные данные. А отказаться от аудиозаписи пациент попросту не может – его согласие спрашивать не планируют. Считается, что раз он пришел к врачу в государственную поликлинику и его предупредили о записи (пусть даже через табличку в коридоре или кабинете врача), то он априори согласен на дополнительный контроль.

Екатерина Новицкая

Эксперт в области экономики и права. Опыт работы 6 лет в консалтинговых компаниях.

Оцените автора
Ваш юридический помощник
Задайте свой вопрос юристу