Московским медикам разъяснили, как правильно общаться с пациентами. Теперь они должны придерживаться рекомендаций по вежливому общению. Соблюдение правил врачебного этикета будут контролировать и вести аудиозаписи каждого приема (аналогично тому, как сейчас ведут записи всех звонков в колл-центры).
Правовое регулирование
С декабря 2023 года во всех государственных медицинских учреждениях столицы действует аудиоконтроль работы врачей. Он введен приказом Департамента здравоохранения г. Москвы от 20 декабря 2023 г. № 1241 «О тиражировании проекта по проведению аудиоконтроля амбулаторного приема врача в медицинских организациях государственной системы здравоохранения города Москвы, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому и детскому населению». Раньше аудиозапись вели в отдельных поликлиниках в качестве пилотного проекта.
По мнению авторов изменений внедрение аудиоконтроля повысит качество и безопасность приема у врача, а также удовлетворенность пациентов медицинскими услугами.
В этом же Приказе содержатся рекомендации для медиков о том, как именно должен вести себя вежливый врач, из каких этапов состоит прием и даже приведен список стоп-слов, которые запрещено употреблять.
Аудиозапись будет во всех учреждениях, за исключением частных и стоматологических клиник.
Как должен проходить прием
Амбулаторный прием должен состоять из следующих этапов:
- Установление контакта с пациентом.
- Сбор анамнеза и осмотр пациента.
- Постановка диагноза.
- Выдача назначений и рекомендаций.
- Завершение приема.
Базовыми принципами общения с пациентами должны стать вежливость, корректность и доброжелательность. Врач должен проявлять участие к проблемам пациента, внимательно его слушать, задавать уточняющие вопросы и давать по ходу беседы необходимые разъяснения.
А вот подшучивание над пациентом и его родственниками, демонстрация превосходства, использование сложной непонятной терминологии, критика не допускаются.
Чек-лист вежливого врача. Если врач выполнил все перечисленные ниже шаги, прием считается качественным и претензий к врачу не возникнет:
- Поприветствовал пациента и установил контакт.
- Обратился к пациенту.
- Провел опрос и собрал анамнез (оценил динамику).
- Озвучил пациенту инструкции.
- Не использовал повелительное наклонение при осмотре.
- Комментировал свои действия.
- Озвучил заключение, оценил динамику.
- Убедился, что пациент понимает свой диагноз.
- Сделал назначения.
- Разъяснил правила приема лекарств.
- Направил пациента к специалисту или на анализы (при необходимости).
- Рассказал об ожидаемом эффекте от лечения.
- Дал рекомендации по образу жизни и профилактике.
- Ознакомил пациента с последствиями несоблюдения рекомендаций.
- Назначил дату явки.
- Убедился, что пациенту понятны дальнейшие действия.
- Ответил на его вопросы.
- Попрощался.
Именно по этим критериям будут оценивать аудиозаписи приема. Если врач сделал все вышеперечисленное, претензий к нему не возникнет.
Запрещенные и разрешенные фразы для врача при общении с пациентами
В зависимости от этапа есть свой список рекомендованных и запрещенных фраз.
Таблица. Правила общения врача с пациентом: какие фразы вошли в стоп-лист
| Этап | Цель этапа | Список запрещенных фраз | Как рекомендуется заменить |
| Начало приема | Установление контакта с пациентом | “Да, входите, слушаю”; “Что у Вас”; “Здрасьте”; Обращение на “Ты” | “Добрый день/вечер/утро”, “Здравствуйте”; Обращение по имени отчеству или на “Вы” |
| Сбор информации о пациенте | Проведение опроса пациента на предмет жалоб и самочувствия, сбор анамнеза, оценка динамики состояния | “девушка, женщина”, “молодой человек, мужчина”, “не получится”, “ваша проблема”, “невозможно”, “нет, нельзя” “Стоп!”, “Хватит!”, “Достаточно!”, “Ясно!”
| Уточняющие вопросы “Иван Иванович, как Ваше самочувствие?”; “Что Вас беспокоит?” “Как изменилось Ваше самочувствие с момента последнего посещения врача?”, “Как переносите лечение?”, “По результатам Вашего анализа крови вижу отклонения от нормы” |
| Этап | Цель этапа | Список запрещенных фраз | Как рекомендуется заменить |
| Осмотр пациента | Проведение осмотра пациента | “Сядьте”, “встаньте”, “разденьтесь” | “Иван Иванович, сейчас я буду прослушивать Ваше дыхание – фонендоскоп может показаться Вам холодным” |
| Установление диагноза | Установление диагноза и заключение о здоровье пациента – ответ на вопросы – “Что со мной?”, “Что мне делать?” | Использование сложной профессиональной терминологии, подчеркивающей некомпетентность пациента | “Иван Иванович, у Вас гипертония / артериальная гипертензия / у Вас креатинин повышен, для определения точного диагноза необходимо пройти дополнительное обследование” “Иван Иванович, пока состояние прежнее, динамики нет, будем продолжать лечение” “Иван Иванович, у Вас есть вопросы по Вашему диагнозу?”, “Готов/а предоставить развернутый ответ/ответить подробно”; “Иван Иванович, Вам нужно подробнее рассказать о Вашем диагнозе?” |
| Этап | Цель этапа | Список запрещенных фраз | Как рекомендуется заменить |
| Назначение и рекомендации | Донести до пациента важность следования назначениям, в результате которых наступает выздоровление, улучшение/ремиссия заболевания | Не разъяснил правила приема лекарств и не сообщил о побочных действиях Не объяснил порядок дальнейших действий Не пояснил смысл назначенных обследований и ожидаемый эффект Не предоставил рекомендации по здоровому образу жизни и профилактике нарушений Не рассказал пациенту о последствиях несоблюдения рекомендаций Не назначил дату повторной явки | “Принимать этот препарат следует по 1 таблетке 3 раза в день после еды в течение 14 дней”. “Вам нужно обратиться на медицинский пост”. “После приема Вами назначенных препаратов у Вас снизится холестерин”. “Иван Иванович, Вам необходимо снизить употребление соленой жирной пищи рекомендую вам проходить в день не менее 10 000 шагов”. “Иван Иванович, в случае несоблюдения рекомендаций, Ваше самочувствие может резко ухудшиться. “Иван Иванович, если Ваше самочувствие будет ухудшаться – пожалуйста, запишитесь ко мне на прием”. |
| Этап | Цель этапа | Список запрещенных фраз | Как рекомендуется заменить |
| Завершение приема | Убедиться, что пациенту понятны назначения и у него не осталось вопросов | “Ждем вас снова”, “Идите уже”, “Пока”, “Ну, все”, “Выздоравливайте!”, “Не болейте” и т. п. | “Иван Иванович, у Вас есть вопросы по назначениям, рекомендациям или по приему?” “Всего доброго!” или “До свидания!”. |
О том, как и куда жаловаться на врача, который не соблюдает правила вежливого общения, мы подробно рассказывали в материале Хамство, равнодушие и панибратство. Как и куда жаловаться на неэтичное поведение врача
В общем, работу врачей регламентировали. Осталось только сделать памятки для пациентов – о том, какие фразы недопустимы в адрес врачей, о запрете на использование ненормативной лексики, панибратства, оскорблений, визита к врачу в нетрезвом виде и пр.
Есть у нового приказа и еще одна проблема. Не всем пациентам пришлось по душе, что их прием будут записывать, а затем и прослушивать посторонние люди (хоть и в обезличенной форме и в целях контроля врача). Не понятно как при этом будет соблюдаться врачебная тайна и охраняться персональные данные. А отказаться от аудиозаписи пациент попросту не может – его согласие спрашивать не планируют. Считается, что раз он пришел к врачу в государственную поликлинику и его предупредили о записи (пусть даже через табличку в коридоре или кабинете врача), то он априори согласен на дополнительный контроль.
