Невыполнение туроператором условий договора – достаточно распространенное явление на рынке туристических услуг. Когда реальность, увиденная туристом на отдыхе, не соответствовала обещаниям туроператора, можно подавать ему претензию и требовать компенсации причиненного ущерба.
Рассмотрим, какие сведения включить в претензию о ненадлежащем оказании туристических услуг для выплаты суммы морального и материального ущерба.
Когда можно подать претензию туроператору
Подавать претензию на действия туроператора можно на основаниях, которые содержатся в Законе о защите прав потребителей:
- Туроператор не предоставил клиенту необходимую информацию о туристическом продукте или турфирме. Например, вместо 5-звездочного отела туриста заселили в 4-звездочный или вместо «все включено» туристу предложили по приезду только завтрак.
- Действия туроператора причинили ущерб здоровью и имуществу клиента из-за отсутствия полной информации или по другим причинам. К примеру, туристы вынуждены были понести затраты на экскурсовода, которые должна была покрыть путевка.
- Турпродукты предоставили в полном объеме, но они были некачественными.
- Нарушены сроки оказания услуг. Например, по причине задержки или отмены рейса.
- Не соответствуют действительности условия договора о реализации турпродукта. Включая непредвиденный рост транспортных расходов.
- В договоре прописаны условия, которые ущемляют права потребителя.
- Прочие причины, которые испортили отпуск и нарушили права туриста.
Претензии, которые основанные на субъективном восприятии туриста, скорее всего будут отклонены («солнце светило не ярко», «вода была недостаточно прозрачная», «не понравился гид», «персонал был не достаточно вежливым» и пр.).
Предъявление претензии туроператору является обязательным этапом для досудебного урегулирования спора.
Как составить претензию на оказание некачественных услуг
Форма претензии
Претензия туроператору составляется в свободной письменной форме. Нотариальное заверение не требуется.
Унифицированного образца для подготовки претензии туроператору не разработано, но есть определенный набор реквизитов, которые нужно включить в документ для его удовлетворения.
Содержание претензии
В претензию о ненадлежащем оказании туристических услуг стоит включить следующие сведения:
- Наименование и юридический адрес туроператора.
- ФИО туриста, которые обращается с претензией, с указанием контактных данных (адреса и номера телефона).
- Реквизиты договора.
- Описание существенных условий договора, нарушенных туроператором.
- Размер морального и материального ущерба с обоснованием.
- Требования туриста, которые связаны с некачественным туристическим продуктом.
- Сообщение туроператору о намерении туриста обратиться в суд при отказе в удовлетворении требований на добровольных началах.
- Подпись туриста.
- Дата подписания претензии.
Образец претензии туроператору о некачественном оказании услуг можно скачать тут
Перечень документов
К претензии нужно приложить документы, на которые ссылается турист в своем обращении:
- копию договора об оказании туристических услуг;
- справку-расчет с обоснованием суммы материального ущерба;
- документальное подтверждение нарушения существенных условий договора: копия сертификата о том, что отель имеет 4 звезды вместо 5; ваучер из отеля, указывающий на категорию номера «стандарт» вместо «люкс»; фото- и видеоподтверждение; справки от принимающей стороны и пр.;
- доверенность на представителя, если претензия передается через представителя.
Что можно потребовать от туроператора
Туроператор отвечает за причиненный вред жизни и здоровью потребителей, его имуществу из-за недостатков тура (п.22 Правил продажи турпродуктов).
В претензии турист может потребовать возместить:
- материальный ущерб (стоимость путевки или ее части);
- моральный ущерб;
- пени за просрочку при исполнении обязательств – 3% за каждый день просрочки.
Как рассчитать материальный и моральный ущерб
Материальный ущерб – это разница между фактически оплаченными и предоставленными услугами, в том числе при учете их более низкого качества. Сумму материального ущерба нужно обосновать в претензии, приложив платежные и иные документы. Турист, может включить в сумму материального ущерба свои затраты на:
- оплату такси;
- услуг няни;
- экскурсовода;
- стоимости лечения;
- телефонные переговоры и пр.
Размер морального ущерба не нужно рассчитывать: он имеет оценочный субъективный характер. Турист указывает сумму морального ущерба с учетом степени моральных терзаний, которые ему причинили.
Способы передачи претензии
Претензию можно передать туроператору одним из выбранных способов:
- Лично. После поступления претензии туроператор принимает и регистрирует документ с указанием даты и времени поступления, фамилии и должности лица, принявшей ее. Один экземпляр претензии туристу нужно оставить у себя, чтобы при необходимости использовать его в качестве судебного доказательства.
- Заказным письмом с описью вложения. В данном случае подтверждением отправки претензии будет опись вложения и квитанция с печатью Почты РФ.
Сроки подачи претензии
На передачу претензии туроператору на некачественные услуги у туриста есть 20 дней после окончания сроков действия договорных обязательств (на основании ст.10 Закона о туризме). В договоре может быть предусмотрен более длительный срок для подачи претензии. Но стоит отметить, что увеличить сроки – допускается, тогда как уменьшить – нет.
Если туристом были нарушены сроки предъявления претензии, турфирма в любом случае не может оставлять жалобу без ответа. Но даже если туристу отказали из-за пропуска сроков, это не лишает его права обратиться в суд.
Согласно Гражданскому кодексу окончание срока действия договора не снимает со сторон ответственности за его нарушение. Общие сроки давности для обжалования действий туроператора составляет 3 года (ст.196 Гражданского кодекса).
Подача претензии туроператору: пошаговый алгоритм
Подача претензии туроператору на некачественные услуги состоит из следующих этапов:
- Сбор доказательной базы, подтверждающей нарушение договора об оказании туристических услуг. Нужные документы можно получить у перевозчика, отеля и пр.
- Передача претензии туроператору не позднее, чем через 20 дней после завершения сроков оказания туристических услуг.
- При необходимости турператор проводит дополнительную проверку сведений из обращения и запрашивает информацию у отеля, перевозчика, аваиперевозчика, страховщика и иных лиц.
- Ожидание ответа от туроператора: на удовлетворение требований туриста или отказ у туроператора будет 10 дней.
- Ответ на претензию передают лично или направляют туристу заказным письмом. Он обязательно имеет письменную форму.
По результатам рассмотрения претензии туроператор может:
- Отказать в удовлетворении претензии.
- Удовлетворить требования частично. Так, туроператор может предложить для возмещения стоимость турпутевки за вычетом своих фактических затрат. Так, если дело дойдет до суда, туроператору предстоит документально подтвердить свои затраты через платежные документы, подтверждающие перевод в адрес санатория, перевозчика, отеля, страховой компании.
- Отказать в удовлетворении требований частично, предложив потребителю взамен дополнительные услуги, сервис или скидки.
- Согласиться исполнить пожелания туриста. Если требования предполагало выплату компенсации, она перечисляется на банковский счет туриста или передается наличными по расписке.
Игнорирование требований со стороны туроператора приравнивается к отказу и дает право туристу на обращение в суд.
