Что делать, при несоответствии ценника и цены на кассе

Не знаю как вы, а я неоднократно замечала, что беру товар с полки по одной цене, а на кассе – пробивают его по другой. Вначале я делала вид, что не замечаю расхождения: не хотелось тратить время на скандалы. Да и кассиров было жалко: знакомая рассказывала, что их заставляют платить разницу покупателям из своего кармана.

Но один раз разница между заявленной на ценнике ценой и пробитой составила почти 500 рублей, причем расхождение было сразу по нескольким позициям. Тогда я решила, что не хочу больше платить за воздух.

Поделюсь с Вами как отстаивать свои права в магазине, если цена не соответствует чеку.

Содержание

Почему ценник не соответствует цене

Причин, по которой ценник в сетях не соответствует цене, может быть несколько. Первая и хочется надеяться, что основная — сотрудники сети не успели поменять ценники.

Привезли новую партию товара, провели переоценку, но новый ценник на полку не поставили, персонала не хватает, акция на товар закончилась – ценники поменять забыли. Наверняка, именно такое объяснение вы услышите у администратора, когда попытаетесь выяснить причину расхождения цены на ценнике и в чеке. Но вас это волновать не должно.

Разница между ценой товара на ценнике и в чеке редко возникает по злому умыслу сотрудников магазина. Чаще всего виноват человеческий фактор — забывчивость, нерасторопность и невнимательность работников. Но отсутствие вины магазина не лишает потребителя права купить товар по той цене, которая указана на ценнике.

В других случаях – это делается умышленно в надежде на невнимательность покупателя. Как это работает: на ценнике указана одна цена, а мелким шрифтом внизу – прописаны условия действия данной цены. Например, она действует только для держателей бонусных карт или при покупке нескольких упаковок.

Покупатель редко обращает внимание на мелкий шрифт и кладет товар в корзину. На кассе выясняется, что условия предоставления скидки не выполнены и приходится срочно решать, что делать дальше: брать товар без скидки, покупать ненужный второй товар или забирать деньги.

В топе излюбленных уловок хитрых маркетологов – указать цену за 100 грамм. Так цена не кажется столь дорогой и это привлекает покупателей.

Иногда магазины специально ставят акционный ценник под более дорогими продуктами. Покупатель соблазняется на выгодное предложение, а на кассе на него обрушивается поток оскорблений, что он не туда смотрел и сам виноват в несоответствии цены.

Какие законы нарушаются при несоответствии цены ценнику

Права покупателя в рассматриваемой ситуации под защитой «Закона о защите прав потребителя» и Гражданского кодекса. Закон по поводу несоответствия цены на полках супермаркета полностью на стороне потребителя:

На основании п.1 ст.10 «О защите прав потребителей» исполнитель должен своевременно предоставлять необходимую информацию о товарах. По п.2 данной статьи к такой информации относят цену.
В п.11 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998г. №55 четко прописан перечень информации, которую предоставляет магазин. Так, продавец обязан донести до покупателя сведения об актуальной цене товара. На ценнике должны отображаться сорт и наименование товара (чтобы покупатель четко мог понять, о каких товарах речь).
По гражданскому кодексу цена – публичная оферта (ст.437 ГК). Это один из критериев, на котором основывает свой выбор покупатель. Вы, наверное, часто слышали фразу «Не является публичной офертой». Он обозначает, что есть вероятность только, что покупатель не сможет подписать договор на условиях, которые указаны в рекламе.

Так вот на ценнике не напишешь, что это не публичная оферта и не скажешь, что он — обычная бумажка на полке. Ценник по нормам гражданского права является офертой. Это значит, что покупатель может купить товар на указанных в нем условиях, а продавец – обязан продать товар именно по этой цене.

На основании ст.426,429 ГК продажа продуктов в супермаркете выступает публичным договором. Это значит, что цены должны быть одинаковые для всех категорий, купить товар вправе любой желающий. В обязанности продавца входит предоставление покупателю достоверной информации о цене, а также возмещение убытков покупателя, которые возникли из-за недостоверной информации.

Разница в цене между ценником и чеком трактуется Гражданским кодексом как необоснованное обогащение и должно быть возвращено покупателю по ст.1102 ГК. Если покупатель хочет вернуть деньги за товар, то он может ссылаться на п.1 ст.12 ЗоЗПП.

Продавец обязан вернуть покупателю деньги в разумные сроки. В ст.22 ЗоЗПП указываются 10-дневные сроки для урегулирования конфликта с покупателем. Но при установлении разумного срока возврата применительно к продуктам питания необходимо принимать во внимание срок годности товара, сезонность и прочие характеристики. На это указывает п. 36 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17.

Памятка покупателю: как вести себя в магазине

Итак, если стоимость товара на ценнике не соответствует — пробитой в чеке, то покупатель вправе:

потребовать вернуть ему разницу;
вернуть товар в магазин и получить за него деньги.

Покупатель самостоятельно определяет предпочтительный вариант и магазин не может навязывать ему один из них. Вот порядок действий, которому стоит следовать покупателю для возврата разницы между заявленной и реальной ценой:

Попросить кассира пригласить администратора.
Сообщить администратору магазина о несоответствии цены и желании вернуть разницу.
Если руководство магазина отказывается добровольно продать товар по цене на ценнике, то стоит напомнить о праве покупателя пожаловаться в Роспотребнадзор. Часто одного упоминания этой инстанции оказывается достаточно, чтобы требования покупателя удовлетворили. Для лучшего эффекта не забывайте ссылаться на нормы Закона о защите прав потребителя.

Как доказать несоответствие цены в чеке и ценнике

Чтобы обзавестись аргументами на случай дальнейших споров покупателю стоит собрать доказательства нарушений со стороны магазина:

Найти свидетелей, которые могут подтвердить обстоятельства случившегося (это друзья, родственники и пр.). В их присутствии пригласить представителя магазина для фиксации несоответствия между чеком и заявленной ценой.
Сфотографировать ценник (это необходимо на случай возникновения споров с продавцом). Желательно, чтобы в кадре была запечатлена дата и время. Если сфотографировать ценник не удалось, то для подтверждения условий заключения договора купли-продажи покупатель может ссылаться на свидетельские показания (на основании ст.493 ГК). Не забирайте ценник с собой, чтобы вас не обвинили в воровстве.
Сохранить чек с покупками. Если чек вы не взяли, так как отказались от покупки еще в тот момент, пока ее пробивали, можно сфотографировать экран кассира с ценой, или снять видео.

Подача жалобы на магазин

Если возвращать деньги в супермаркете отказались, то покупателю необходимо жаловаться на руководство магазина.

Куда жаловаться

Покупатель вправе использовать следующие инструменты для обжалования действий торговой точки:

оставить жалобу в Жалобной книге;
написать письменную претензию на имя руководства магазина;
отправить жалобу в Роспотребнадзор;
пожаловаться в прокуратуру на нарушение магазином законодательства и обман покупателей;
обратиться в суд.

Жалобная книга

Покупатель вправе потребовать жалобную книгу и зафиксировать в ней обстоятельства случившегося в свободном порядке. Здесь стоит указать:

что и когда вы купили в магазине;
по какой цене;
какая стоимость была указана на ценнике.

В жалобе необходимо потребовать предоставления письменного ответа от администрации магазина, но для этого необходимо указать контактные сведения. Покупателю обязаны ответить на жалобу в течение 5 дней.

Кстати, если жалобную книгу давать отказались, это основание для привлечение магазина к административной ответственности по ст.14.15 КОАП со штрафом до 30 тыс.р.

Книга жалоб и предложений должна быть по всех торговых точках, даже небольших палатках.

Претензия в магазин

В качестве альтернативы жалобной книги выступает отправка письменной претензии в адрес администрации.

Образец претензии в случае обнаружения несоответствия цен можно скачать тут

Претензия в Роспотребнадзор

Претензия в адрес Роспотребнадзора может стать основанием для проведения внеплановой проверки. Ведомство уже неоднократно призывало покупателей не оставлять ненаказанным факт несоответствия ценников и реальной цены.

Обратиться в Роспотребнадзор можно разными способами. Например, лично передать экземпляр жалобы в подразделение, либо направить его заказным письмом.

Но самый удобный способ – заполнить онлайн форму на официальном сайте. Для дистанционной передачи жалобы необходимо авторизоваться на сайте в помощью ЕСИА (чтобы в отношении магазина инициировали проверку).

Жалоба пишется в свободной форме с изложением обстоятельств выявления расхождения в цене: когда, в каком магазине, по какому адресу, на какой товар, как повело себя руководство торговой точки, были ли дополнительные нарушения (например, отказались давать жалобную книгу). Обращение не должно содержать более 4000 знаков, поэтому излагайте свои требования лаконично.

К письменной жалобе можно приложить собранную доказательную базу:

фотографию ценника и чека;
ответ из магазина не претензию (если есть).

Обращение в суд

Покупатель также может обратиться в суд и практически гарантированно выиграет дело. В суде он вправе заявить одно из требований:

взыскать с магазина неосновательное обогащение в виде разницы между чеком и ценником (на основании п.1 ст.1102 ГК РФ);
расторгнуть договор розничной купли-продажи и вернуть всю сумму (п.1 ст.12 ЗоЗПП).

Покупатель может дополнительно потребовать через суд возмещения ему морального и материального вреда.

Но вряд ли инициация судебного разбирательства имеет смысл, так как сумма компенсации не стоит потраченных усилий, а моральный ущерб по таким делам выплачивается чисто символический.

Ответственность магазина за несоответствие цены ценнику

Недостоверные ценники в магазине являются административным правонарушением. На основании ст.14.7 КоАП:

продавцу грозит штраф в 3-5 тыс.р.;
директору – 10-30 тыс.р.;
юридическому лицу – до 50 тыс.р.

Нарушения положений закона «О защите прав потребителя» по ст.14.8 КоАП предусматривают для сотрудников магазина штраф до 1 тыс.р., а магазину как юрлицу – до 10 тыс.р..

Покупатель эти деньги не увидит, они пойдут в бюджет. Но возможно, штрафные санкции заставят работников супермаркета более ответственно выполнять свою работу и своевременно менять ценники.

А если товар уже оплачен: можно ли вернуть деньги

Пожалуй, не стоит говорить о том, что всегда необходимо проверять чек после покупки. Если вы уже рассчитались, а цена не соответствует увиденному, то деньги обязаны вернуть.

Часто после обнаружения несоответствия кассир просто зовет администратора и отменяет покупку. А покупатель вынужден уйти из магазина без товара. Это незаконно: вы можете потребовать от администратора продать вам товар по цене, указанной на ценнике.

Если вы обнаружили несоответствие только дома, вы можете действовать по указанному в статье алгоритму. Порядок действий будет идентичен.

Часто задаваемые вопросы

Могут ли магазины вводить дополнительные комиссии при оплате картой?

Нет, это противоречит российскому законодательству.

Что если на товаре нет ценника?

Попросите озвучить стоимость до покупки, а потом принимайте решение: приобретать товар или нет.

Недавно я пришла за продуктами «Магнит». На входе меня встретила табличка о том, что в магазине переоценка. На кассе половина товаров оказалась дороже, чем на ценниках. А кассир отказался компенсировать разницу, так как «меня предупреждали о переоценке». Как быть в такой ситуации? Если магазин ссылается на переоценку, можно ли вернуть деньги?

Можно. В законе нет такой нормы: что если магазин повесит табличку с предупреждением, то он может продавать Вам товар по любой цене и снимает с себя ответственность. Независимо от таблички магазин должен руководствоваться законодательством о защите прав потребителей и здесь несоответствие цен трактуется однозначно в пользу покупателя.

Я на днях оплачивала товары в «Пятерочке», заплатила всю сумму, а дома обнаружила, что с меня списали бонусы с карты за покупку и оплатить я должна была меньше. Получается кассир положила разницу себе в карман?

Да, получается так. Проблема с махинациями с банковскими картами со стороны кассиров встречается во многих торговых точках. Вам необходимо обратиться к руководству магазина и рассказать о случившемся. Обычно магазины оперативно реагируют на такие жалобы: проводят проверку, возвращают балы на карту, а сотрудника — увольняют.

А вот мне недавно повезло: я взял кофе за 350 р., а на кассе его пробили за 199 р. Интересно, должен ли в таких ситуациях кассир пробить товар по повышенной цене с ценника?

В вашем случае Вы не понесли убытков из-за недостоверной цены (даже наоборот), поэтому настаивать на пересмотре цены вы не можете. К тому же это лишено смысла)

Я работаю в торговой сети и у нас настолько сократили персонал, что я в одном лице – кассир, продавец, грузчик, приемщик. Я просто не успеваю менять эти ценники. Почему меня должны за это штрафовать?

Ваше возмущение можно понять, но из-за стремления сетей сократить расходы не должны страдать простые покупатели.

Взяла недавно яблоки по акции. А кассир уточнил, что акция на них закончилась и стоят они в два раза дороже. Спросил, буду ли я брать по новой цене, а по старой – даже пробивать отказался. Пришлось уйти без яблок.

В вашей ситуации вы могли требовать продать Вам товар по цене, которая указана на ценнике.

А если над товаром было два ценника: один – желтый со сниженной ценой, другой – обычный? По какой цене должны продать?

Вы вправе требовать продажи Вам товара по меньшей цене.

Краткое содержание

Несовпадение цен с ценников с теми, которые указаны в кассовом чеке, является достаточно распространенным правонарушением. Причины могут быть самые разнообразные: как недосмотр сотрудников, так и мошеннические схемы.
В случае несоответствия цены с ценника и в чеке покупатель может потребовать компенсировать ему разницу в стоимости или отказаться от договора купли-продажи.
Для защиты своей позиции покупатель может вызвать администратора, сделать запись в Книгу жалоб и предложений, написать письменную претензию в магазин, а также обратиться в Роспотребнадзор.

Памятка покупателю: что делать, если цена в чеке не соответствует ценнику